文章摘要：在消費(fèi)體驗時代，客戶服務(wù)重要性日益凸顯，并逐漸成為產(chǎn)品價值鏈中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)管理者普遍認(rèn)為，提升坐席工作效率與質(zhì)量就是與企業(yè)創(chuàng)造價值直接掛鉤。水平和效率的過程就是創(chuàng)造價值的過程。

在消費(fèi)體驗時代，客戶服務(wù)重要性日益凸顯，并逐漸成為產(chǎn)品價值鏈中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)管理者普遍認(rèn)為，提升坐席工作效率與質(zhì)量就是與企業(yè)創(chuàng)造價值直接掛鉤。水平和效率的過程就是創(chuàng)造價值的過程。

當(dāng)客戶遇到問題時，往往第一時間就是通過各種渠道尋找客服，并希望“萬能”的客服能以最短時間解決問題。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量，主要依賴于人工坐席的個人專業(yè)水平及服務(wù)意識，監(jiān)督管理人員一般無法實時監(jiān)管以便及時干預(yù)，即使出現(xiàn)問題，也只能亡羊補(bǔ)牢，客戶滿意度無法保證。顯然，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營模式，已無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者服務(wù)需求。

沃豐科技積極響應(yīng)時代需求，基于人工智能核心技術(shù)，開發(fā)出可以賦能傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的新一代客服工具——智能坐席助手。智能坐席助手不僅能通過風(fēng)險全覆蓋的智能質(zhì)檢功能大幅降低降低監(jiān)管風(fēng)險，還可以通過搜集客戶畫像實時洞察客戶心聲，全面提升運(yùn)營績效。

沃豐科技坐席助手產(chǎn)品方案

新人培訓(xùn)引導(dǎo)：客服小白可通過引導(dǎo)流程熟悉業(yè)務(wù)步驟，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)言，在坐席助手的指引下一步步完成初次的業(yè)務(wù)實踐。坐席組長可以通過回顧新人通話的助手后臺記錄和通話錄音，對新人失誤和疏漏點進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

對話風(fēng)險管控：標(biāo)準(zhǔn)化的對話話術(shù)能降低坐席組織語言時的失誤。此外，對話過程中助手會實時監(jiān)控對話雙方情緒、敏感詞及坐席語速、搶話等情況，在出現(xiàn)風(fēng)險項時在彈窗中警醒坐席風(fēng)險點，并及時同步坐席組長。

售后知識輔助：坐席與客戶通話過程中，助手通過識別雙方通話內(nèi)容，直接推送相應(yīng)的知識點并進(jìn)行展示，節(jié)省坐席搜索時間。如果坐席需要進(jìn)行搜索，也會自動聯(lián)想輸入內(nèi)容和推薦近期熱門知識點。

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