文章摘要：隨著國內(nèi)醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展，人們在衡量一個醫(yī)院的綜合水平，不單只看醫(yī)療水平、硬件設(shè)施，還會考慮醫(yī)院能否提供細致、全面、快捷的服務(wù)。因此，醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要，這也是當(dāng)下醫(yī)院面臨的一大服務(wù)難題，傳統(tǒng)的醫(yī)院客服系統(tǒng)一直存在著諸多問題亟待解決。

隨著國內(nèi)醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展，人們在衡量一個醫(yī)院的綜合水平，不單只看醫(yī)療水平、硬件設(shè)施，還會考慮醫(yī)院能否提供細致、全面、快捷的服務(wù)。因此，醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要，這也是當(dāng)下醫(yī)院面臨的一大服務(wù)難題，傳統(tǒng)的醫(yī)院客服系統(tǒng)一直存在著諸多問題亟待解決。

醫(yī)院客服呼叫中心系統(tǒng)痛點：

1、話務(wù)高峰期，醫(yī)院熱線難打通，客戶服務(wù)體驗差；

2、客戶咨詢渠道日趨增多、客服需不斷切換平臺回復(fù)；

3、人工質(zhì)檢耗時長、抽樣質(zhì)檢效率低；

4、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析缺少詳細數(shù)據(jù)支撐；

5、客戶回訪效率低，回訪流程不完善。

為了不斷優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。沃豐科技推出醫(yī)院智能客服系統(tǒng)熱線方案，可全渠道接入智能客服系統(tǒng)，并自動受理預(yù)約掛號、醫(yī)療咨詢、出院病人滿意度調(diào)查等服務(wù)，更好地分配和管理醫(yī)療資源，提升醫(yī)院品牌形象和患者口碑。

醫(yī)院智能客服熱線方案：

智能客服

智能客服系統(tǒng)融合自助服務(wù)、機器人客服、人工客服，集成咨詢、預(yù)約掛號、電話問診、患者健康診斷等服務(wù)，智能機器人優(yōu)先參與處理，減輕人工壓力，提高客戶響應(yīng)速度。

智能話務(wù)排隊

當(dāng)電話轉(zhuǎn)人工進入排隊功能時，醫(yī)院可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對話進行不同話務(wù)排隊，如話務(wù)等待、坐席技能優(yōu)先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊規(guī)則，可以有效減少話務(wù)擁堵，分流患者，讓電話有序接入。

智能質(zhì)檢

通過運用語音識別技術(shù)，實時將座席與客戶的通話語音轉(zhuǎn)換為文字，告別傳統(tǒng)質(zhì)檢抽樣帶來的分析盲區(qū)，實現(xiàn)快速全量檢測，提升質(zhì)檢工作效率，優(yōu)化管理流程，縮短績效考核時間。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

智能客服系統(tǒng)支持自定義字段報表，可根據(jù)呼入、呼出、客戶滿意度評價等詳細情況進行有效統(tǒng)計，針對數(shù)據(jù)分析，可以得知哪類醫(yī)療服務(wù)是查詢熱門、哪個科室的服務(wù)被投訴較多等情況，從而進行科學(xué)的管理與市場營銷的戰(zhàn)略制定。

智能AI隨訪

智能客服系統(tǒng)可以針對特定患者的出院隨訪自動化，包括自動外呼(話術(shù)模板、自動撥號、對話管理、結(jié)果回傳)。醫(yī)生只需要打開患者管理頁面，就能清楚地看到患者的健康數(shù)據(jù)情況，根據(jù)隨訪內(nèi)容解答患者咨詢問題，進行健康指導(dǎo)，來院復(fù)診提醒，建議反饋等。

生命重于泰山，醫(yī)院作為生命守護最前線，更不能出現(xiàn)任何的紕漏。沃豐科技一直致力于打造高效便捷的醫(yī)療領(lǐng)域客戶服務(wù)解決方案，為醫(yī)療工作的順利展開提供穩(wěn)定可靠的支持，守護生命美好的無限動力！

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