文章摘要：家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入殘酷的存量博弈中，一邊是傳統(tǒng)家電品牌新增長(zhǎng)點(diǎn)遲遲未現(xiàn)，價(jià)格戰(zhàn)連年累月，行業(yè)陷入僵局，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)靠著AI、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)迅速入局。為了找出對(duì)策，不少傳統(tǒng)家電企業(yè)嘗試采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造，同時(shí)也開始思考：被寄予厚望的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否幫助品牌重新定位，擺脫增長(zhǎng)泥潭。

家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入殘酷的存量博弈中，一邊是傳統(tǒng)家電品牌新增長(zhǎng)點(diǎn)遲遲未現(xiàn)，價(jià)格戰(zhàn)連年累月，行業(yè)陷入僵局，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)靠著AI、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)迅速入局。為了找出對(duì)策，不少傳統(tǒng)家電企業(yè)嘗試采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造，同時(shí)也開始思考：被寄予厚望的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否幫助品牌重新定位，擺脫增長(zhǎng)泥潭。

根據(jù)中消協(xié)公布2021年全國消協(xié)受理投訴情況分析，家電投訴主要就集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)層面。其中，在售后服務(wù)方面，安裝不規(guī)范、亂收費(fèi)、工期拖沓等問題頻發(fā)，影響了用戶的購物和使用體驗(yàn)，成為家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的制約因素。主要分為以下三個(gè)方面：

1、營(yíng)銷場(chǎng)景

銷售線索難以跟進(jìn)，銷售線索質(zhì)量良莠不齊；線索打標(biāo)簽復(fù)雜，難以當(dāng)場(chǎng)打標(biāo)簽；無對(duì)話記錄，線索記錄不及時(shí)會(huì)出現(xiàn)記混或遺漏情況，外呼量巨大，人工成本高但效能低。

2、客服場(chǎng)景

售后咨詢渠道多，工作效率低，傳統(tǒng)電話預(yù)約效率低，消費(fèi)者通過電話聯(lián)系售后人員，通過客服預(yù)約維修人員上門，流程繁瑣且低效。產(chǎn)品線眾多，產(chǎn)品更新迭代速度快，客戶咨詢量大，客服回復(fù)壓力大，咨詢質(zhì)量參差不齊。

3、售后服務(wù)場(chǎng)景

產(chǎn)品種類多，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，產(chǎn)品手冊(cè)更新不及時(shí)，人工進(jìn)行故障排查慢。售后服務(wù)數(shù)據(jù)人工統(tǒng)計(jì)，繁重效率低，易出現(xiàn)記錄不及時(shí)或漏寫。維修工單發(fā)放后，很難讓廠家和消費(fèi)者及時(shí)了解工單的情況，廠家售后服務(wù)監(jiān)管有限。備件管理數(shù)字化程度低，備品備件管理往往以傳統(tǒng)人工操作，流程繁雜，查詢與使用效率低下，且容易出錯(cuò)。企業(yè)缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)，難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù)，也不能針對(duì)配件問題或客戶常見問題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品。

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