文章摘要：越來越多的商業(yè)銀行將人工智能技術應用在人力消耗多、重復性高的工作上，比如催收外呼、電銷外呼等，不僅能節(jié)省成本，也能提升工作效率。人工智能技術的迭代升級將會給外呼領域帶來新的發(fā)展契機，推動行業(yè)進入快速變革時期。

外呼營銷是企業(yè)業(yè)務拓展最直接的方式之一，尤其對于銀行等金融企業(yè)，因其擁有品類繁多的金融零售產品及龐大的受眾規(guī)模，銀行呼叫中心坐席的外呼壓力非常大。

01 導致呼叫中心坐席壓力大的5大因素

1）外呼量大，工作疲憊

銀行業(yè)務規(guī)模的增長，客戶消費習慣的變化，不斷更新的產品和服務，這些原因都會導致呼叫中心坐席工作量增加，太多的工作讓呼叫中心坐席精疲力盡。

2）客戶相應時間限制嚴格

客戶不希望慢速的服務，所以呼叫中心通常會設置接聽SLA。這對坐席來說，就需要嚴苛的辦公時間、地點和設備的限制了。

3）專業(yè)知識儲備不足

當坐席不具備解決問題所需的知識和信息時，會導致客戶等待時間過長或頻繁、無效溝通，最終導致客戶流失，這些情況也會讓坐席感到壓力。

4）工作內容重復，容易產生厭倦感

呼叫中心的工作很多是重復性的，要求精明能干的坐席一遍又一遍地做同樣的工作，這本身就會產生很大的壓力。那些重復的、機械性的工作需要考慮將他們自動化。

5）那些憤怒的客戶

客戶的非理性對話，是造成坐席壓力大的直接原因。80%的呼叫中心坐席表示，客戶經常把自己無法控制的事情歸咎于他們。

02 減緩人工坐席壓力，需要智能外呼系統(tǒng)

越來越多的商業(yè)銀行將人工智能技術應用在人力消耗多、重復性高的工作上，比如催收外呼、電銷外呼等，不僅能節(jié)省成本，也能提升工作效率。人工智能技術的迭代升級將會給外呼領域帶來新的發(fā)展契機，推動行業(yè)進入快速變革時期。

1、人機高度融合的智能外呼

隨著人力成本急劇上升、智能外呼的逐步普及，把人力從繁復的機械問答中解放出來，讓其聚焦于有溫度的個性化服務，高度配合智能外呼的轉人工應答，這樣既能提升客戶對智能外呼的認可度，又能高效滿足客戶的需求。

2、基于大數(shù)據(jù)處理分析的智能外呼

隨著智能技術的發(fā)展，基于人機交互過程的數(shù)據(jù)分析將被廣泛應用，即通過對客戶的語言分析、流程環(huán)節(jié)分析、對話交互情況分析，判斷客戶業(yè)務辦理的成功概率，必要時由人工介入來提高客戶的通話體驗。

3、基于語音情感識別的智能外呼

人類的語音情感是微妙多變的，人工智能技術需要加大對人類情緒識別的探索和研究，比如激動、不耐煩、有顧慮等情緒，并在通話過程中采取強干預措施，幫助智能外呼達到更好的效果。

03 沃豐科技GaussMind智能外呼機器人解決方案

“千人千面”外呼策略，提升成功率

沃豐科技GaussMind智能外呼機器人基于過往的運營數(shù)據(jù)，智能語音機器人能從年齡、性別、職業(yè)、還款能力、還款習慣、歷史還款記錄等維度，精準勾勒用戶畫像。結合營銷、催收、回訪等不同場景的具體特點，在各個對話流程節(jié)點中持續(xù)調整針對不同屬性用戶的溝通策略和溝通話術，提升目標達成率。

靈活配置話術和流程，達成外呼目標

在不同行業(yè)、不同場景、不同外呼階段中，支持配置不同的話術策略、靈活設計流程節(jié)點，適配各種業(yè)務架構，讓智能語音機器人更加貼近業(yè)務需求，自如完成呼叫全流程。

話術配置：基于各行業(yè)的具體業(yè)務場景和呼叫需求靈活配置話術，在同一業(yè)務場景下還可根據(jù)首呼、復呼等不同階段，優(yōu)化機器人的話術配置。

流程合規(guī)：對于一些流程合規(guī)要求高的行業(yè)和場景，如保險理賠、核保等，在關鍵節(jié)點可設置為“不可跳過”，獲得用戶明確答復，確保流程合規(guī)。

節(jié)點設計：機器人能根據(jù)業(yè)務流程特點，合理設計跳轉節(jié)點，縮短全流程時間，兼顧外呼效率和用戶體驗。

開放平臺：機器人系統(tǒng)能輕松對接多家其他廠商，適應各種業(yè)務架構，模塊化搭載新能力。

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