文章摘要：最近大家都在關(guān)注兩會的民生熱點(diǎn)，小編也不例外，今天就其中一項(xiàng)能源熱點(diǎn)來聊聊呼叫中心在能源方面的應(yīng)用——12398能源監(jiān)管熱線。12398熱線監(jiān)督服務(wù)范圍已從早期的電力領(lǐng)域拓展到了整個能源領(lǐng)域，功能涵蓋了投訴、舉報、咨詢和建議等多個方面，已發(fā)展成為密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，以及能源投資者、經(jīng)營者、使用者依法維護(hù)合法權(quán)益的重要渠道。

最近大家都在關(guān)注兩會的民生熱點(diǎn)，小編也不例外，今天就其中一項(xiàng)能源熱點(diǎn)來聊聊呼叫中心在能源方面的應(yīng)用——12398能源監(jiān)管熱線。12398熱線監(jiān)督服務(wù)范圍已從早期的電力領(lǐng)域拓展到了整個能源領(lǐng)域，功能涵蓋了投訴、舉報、咨詢和建議等多個方面，已發(fā)展成為密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，以及能源投資者、經(jīng)營者、使用者依法維護(hù)合法權(quán)益的重要渠道。

為了保障投訴舉報熱線渠道的暢通，完善熱線管理系統(tǒng)，有效發(fā)揮 12398熱線的民生通道作用。沃豐科技呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理群眾的投訴舉報事宜，將IVR語音導(dǎo)航、智能話務(wù)員、工單信息管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、錄音、知識庫、多渠道接入等功能緊密結(jié)合起來，任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者郵件、微信方式投訴舉報事項(xiàng)，為群眾提供全天候24小時不間斷服務(wù)。

1、電話語音導(dǎo)航

呼叫中心靈活定制的IVR語音導(dǎo)航功能，改變傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航模式，讓群眾通過智能語音交互模式，直達(dá)業(yè)務(wù)功能節(jié)點(diǎn)，高效引導(dǎo)群眾來電，有效縮短在線等待時間，提高群眾服務(wù)體驗(yàn)。

2、智能話務(wù)員

疫情防控呈常態(tài)化趨勢，部分社區(qū)實(shí)行封閉管理，群眾居家時間較長，關(guān)于生活用能方面的投訴舉報明顯增多，智能話務(wù)員通過智能交互式語音應(yīng)答方式，7×24小時服務(wù)，自動受理群眾的投訴舉報事項(xiàng)、能源相關(guān)的優(yōu)惠政策咨詢、投訴結(jié)果反饋查詢等，解決大量常見的重復(fù)性問題。

除了智能話務(wù)員，群眾也可選擇轉(zhuǎn)接人工坐席，坐席根據(jù)群眾反饋的問題，通過知識庫查詢相應(yīng)法律條文，快速向當(dāng)事人提供解決問題的方法等。

3、工單信息管理

呼叫中心針對群眾的投訴舉報事項(xiàng)實(shí)行屬地化管理，由國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。從工單受理、處理到工單歸檔、回訪，形成完整的閉環(huán)。并按照信息公開規(guī)定，將投訴舉報事項(xiàng)處理情況，向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

熱線中心實(shí)時掌握投訴舉報事項(xiàng)的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。通過熱點(diǎn)、熱詞數(shù)據(jù)分析，對群眾反映的問題主要集中領(lǐng)域，如電力、新能源和可再生能源行業(yè)、石油天然氣行業(yè)的有效咨詢等，有針對性地做出工作指示和管理調(diào)整。

5、錄音監(jiān)督

呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒚客娫捜啼浺?，工作人員可按當(dāng)事人電話號碼、坐席工號、來電日期等條件查詢，同時支持群眾留言，方便工作人員隨時調(diào)取核查錄音，在一定程度上也可以避免工作人員推諉、敷衍、拖延的現(xiàn)象。

6、支持多渠道接入

呼叫中心支持電話、APP、微信、官網(wǎng)、郵件等多種渠道接入，從多方面獲取群眾的反映訴求，快速響應(yīng)，給予反饋。

7、知識庫

呼叫中心實(shí)現(xiàn)對最新政策內(nèi)容以及常見問題處理流程等信息進(jìn)行歸類整理，如供電、燃?xì)庀嚓P(guān)服務(wù)、光伏補(bǔ)貼政策等，坐席可通過關(guān)鍵字檢索獲取知識信息服務(wù)，并結(jié)合常用話術(shù)為群眾提供專業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12398能源監(jiān)管熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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