文章摘要：沃豐科技Udesk有行業(yè)居前的新一代智能工單管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供集售前、售中、售后為一體的全流程工單解決方案，集成SDK、API、嵌入，多渠道工單提交匯總，工單一鍵處理，智能分配，需求自動流轉(zhuǎn)，讓客服工單管理精準高效。

近些年來，隨著人工智能、云計算等技術(shù)的發(fā)展，AI智能化應(yīng)用已經(jīng)改變了各行業(yè)中傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，工單管理便是其中之一。對于銀行來說，客服工單關(guān)系客戶滿意度，也關(guān)系著銀行的品牌形象，客服工單智能化也是銀行履行數(shù)字化的關(guān)鍵路徑之一。

本文介紹銀行傳統(tǒng)工單管理的弊端及其應(yīng)對策略。

01 銀行客服中心傳統(tǒng)工單管理的弊端

傳統(tǒng)的工單管理主要由運營人員進行工單的分配、轉(zhuǎn)派、分析及狀態(tài)標記等操作。通過自建的工單管理系統(tǒng)實現(xiàn)電子化，但在工單的問題定位、工單處理、工單指派等方面都有明顯弊端。

1）工單分派準確率低

通常工單是根據(jù)上報人員所選的解決系統(tǒng)進行自動分派，但由于目前銀行IT化程度高，系統(tǒng)數(shù)量多，系統(tǒng)間關(guān)系復(fù)雜，上報人員往往無法正確選擇工單對應(yīng)的解決系統(tǒng)，導(dǎo)致分派準確率較低。

工單一旦分派錯誤，則需要進行再次轉(zhuǎn)派，極大降低其解決效率。

2）工單維護人力成本高

由于程序缺陷、客戶操作等問題，經(jīng)常會出現(xiàn)不少相似的工單，對于這類工單有經(jīng)驗的人員能參照歷史處理方案進行處理。這種依賴于經(jīng)驗的模式需要投入大量有經(jīng)驗的人，同時還需要對沒有經(jīng)驗的人員或者新人進行大量培訓(xùn)。

隨著人員流動，不斷的重復(fù)培訓(xùn)過程也會導(dǎo)致人力成本居高不下。

02 AI智能化的客服工單管理系統(tǒng)，有效提升效率

沃豐科技Udesk有行業(yè)居前的新一代智能工單管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供集售前、售中、售后為一體的全流程工單解決方案，集成SDK、API、嵌入，多渠道工單提交匯總，工單一鍵處理，智能分配，需求自動流轉(zhuǎn)，讓客服工單管理精準高效。

使用沃豐科技Udesk工單管理系統(tǒng)最大的好處是工作流程標準化，簡化了工作流程，提高了服務(wù)效率。其次是UDESK工單管理系統(tǒng)支持強大的輔助功能，如跨部門協(xié)同操作、文檔知識庫、API擴展、多通道擴展、應(yīng)用集成等相關(guān)輔助功能。

1）自定義工作單表格?

工作單流程可以通過字段拖動、自定義配置和觸發(fā)機制創(chuàng)建。不同的公司對工單信息的定義不同。我們提供了一個可定制的配置頁面，允許用戶確定表單的字段布局和信息組成。

通過向工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，可以個性化工單信息，更直觀地呈現(xiàn)服務(wù)請求的內(nèi)容。

2）標準化工單次加工流程?

工單系統(tǒng)需要有一個標準化的系統(tǒng)，確保工單的所有操作、處理、管理、維護都完全符合和履行標準化內(nèi)容，避免服務(wù)延誤，降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費。

3）自動化業(yè)務(wù)流程?

工單流程中的每一個步驟和節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，準確了解工單處理的進度，確保及時處理。

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