文章摘要：售后服務(wù)的選擇應(yīng)該緊跟在產(chǎn)品質(zhì)量之后，因?yàn)椤爱a(chǎn)品質(zhì)量”給予了用戶最佳產(chǎn)品體驗(yàn)，而“售后服務(wù)”是保障用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)長(zhǎng)和質(zhì)量。要明確一個(gè)理念：產(chǎn)品本身是一種客戶服務(wù)，那么銷(xiāo)售只是客戶服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是全部，更重要的還有售后服務(wù)環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是檢驗(yàn)產(chǎn)品的最后一道關(guān)卡，是產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)全面價(jià)值的關(guān)鍵。產(chǎn)品和售后服務(wù)，從來(lái)都是品牌不可分割的一部分。

售后服務(wù)的選擇應(yīng)該緊跟在產(chǎn)品質(zhì)量之后，因?yàn)椤爱a(chǎn)品質(zhì)量”給予了用戶最佳產(chǎn)品體驗(yàn)，而“售后服務(wù)”是保障用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)長(zhǎng)和質(zhì)量。要明確一個(gè)理念：產(chǎn)品本身是一種客戶服務(wù)，那么銷(xiāo)售只是客戶服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是全部，更重要的還有售后服務(wù)環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是檢驗(yàn)產(chǎn)品的最后一道關(guān)卡，是產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)全面價(jià)值的關(guān)鍵。產(chǎn)品和售后服務(wù)，從來(lái)都是品牌不可分割的一部分。

一、當(dāng)前國(guó)內(nèi)廚電售后服務(wù)現(xiàn)狀

早些年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，客戶在買(mǎi)單時(shí)往往更注重于價(jià)格、宣傳等交易環(huán)節(jié)的要素，而忽視了交易環(huán)節(jié)之后的因素，使得售后服務(wù)成了一個(gè)商家給予的附屬品，這也導(dǎo)致缺乏上層的意識(shí)和戰(zhàn)略規(guī)劃，售后服務(wù)水平和思維一直跟不上。

實(shí)際上，重視售后服務(wù)是發(fā)展到一定階段的必然——隨著人們生活水平和理念的提升，人們對(duì)產(chǎn)品之外的售后服務(wù)也越發(fā)重視。目前來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)廚衛(wèi)家電大品牌已經(jīng)建立了完備的售后服務(wù)體系，每年不斷增加資金投入到售后服務(wù)中，但整體行業(yè)來(lái)講，售后服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。

目前來(lái)看，家電服務(wù)業(yè)依然存在很大的市場(chǎng)潛力，并保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的狀態(tài)。中國(guó)家庭家電擁有量的增加對(duì)家電服務(wù)需求的拉動(dòng)，為家電服務(wù)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展提供了基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)定期保養(yǎng)和便捷維修等服務(wù)的需求穩(wěn)定，對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求增加，未來(lái)家電服務(wù)市場(chǎng)將越來(lái)越細(xì)分。

國(guó)內(nèi)廚衛(wèi)家電行業(yè)的頭部企業(yè)應(yīng)不斷迭代完善售后服務(wù)水平，持續(xù)加大對(duì)售后服務(wù)的投入和研究，來(lái)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展。

二、沃豐科技廚電售后服務(wù)管理系統(tǒng)

1.在售后咨詢時(shí)，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷的獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

2.安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計(jì)劃，在問(wèn)題出現(xiàn)之前提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務(wù)。

3.備品備件管理，能夠從備件的采購(gòu)、領(lǐng)用、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、使用、退換等環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位、全生命周期的精細(xì)化管理。

4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，切實(shí)解決業(yè)務(wù)繁多、人員流動(dòng)高的問(wèn)題，提升企業(yè)品牌口碑。

5.派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

6.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，同時(shí)支持語(yǔ)音、短信、郵件、公眾號(hào)等多種形式。

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