文章摘要：制造業(yè)從原料加工到終端銷售，其過程涉及庫存管理、訂單管理、售前以及售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要與客戶進(jìn)行有效溝通。傳統(tǒng)的制造業(yè)普遍面臨著業(yè)務(wù)部門多，信息整合難，無法統(tǒng)一監(jiān)控管理；部門溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜，導(dǎo)致管理效率低；客戶咨詢量大，但客服接入方式傳統(tǒng)，客服人員不足；客戶服務(wù)質(zhì)量考核難等問題。

制造業(yè)從原料加工到終端銷售，其過程涉及庫存管理、訂單管理、售前以及售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要與客戶進(jìn)行有效溝通。傳統(tǒng)的制造業(yè)普遍面臨著業(yè)務(wù)部門多，信息整合難，無法統(tǒng)一監(jiān)控管理；部門溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜，導(dǎo)致管理效率低；客戶咨詢量大，但客服接入方式傳統(tǒng)，客服人員不足；客戶服務(wù)質(zhì)量考核難等問題。

為實(shí)現(xiàn)制造業(yè)一站式客戶服務(wù)管理模式，藍(lán)點(diǎn)軟件運(yùn)用自然語言處理、語音識(shí)別和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)賦能企業(yè)服務(wù)，開發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息管理平臺(tái)即制造業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行定制開發(fā)。

一、制造業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)功能介紹：

1、智能話務(wù)員

呼叫中心客服系統(tǒng)靈活定制的智能語音流程功能夠?qū)崿F(xiàn)各種電話自助服務(wù)，解決大量重復(fù)問題咨詢。對于客戶的來電咨詢，智能話務(wù)員能夠從知識(shí)庫系統(tǒng)匹配答案，7×24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)有效回答客戶問題，緩解人工客服線上壓力，集中精力解決復(fù)雜的客戶訴求。有效減少人工客服基礎(chǔ)工作量和人力成本投入，提高企業(yè)的服務(wù)效率，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。

2、來電彈屏

電話接入后，系統(tǒng)可以快速的根據(jù)來電號(hào)碼彈出客戶的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務(wù)信息，避免后續(xù)出現(xiàn)重復(fù)詢問或者服務(wù)口徑不統(tǒng)一的情況。

3、客戶信息管理

支持用戶信息錄入、批量增減、會(huì)員信息編輯等功能，同時(shí)還擁有客戶標(biāo)簽、客戶畫像、跟進(jìn)記錄查詢功能，便于客服快速了解客戶的基本情況，為其提供個(gè)性化服務(wù)。

4、客戶工單管理

呼叫中心客服系統(tǒng)受理客戶的各種業(yè)務(wù)需求后登記工單，根據(jù)客戶訴求類型在相關(guān)部門之間流轉(zhuǎn)，并設(shè)置工單跟進(jìn)任務(wù)提醒，跟蹤處理過程，直到最后完成對工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

提供電話總量、接通數(shù)量、通話時(shí)長、客戶代表工作量等信息的統(tǒng)計(jì)功能，多維度展現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)績效、團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、客服工作效率，為制造業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客服績效考核及決策提供重要數(shù)據(jù)支持。

6、智能語音回訪

呼叫中心客服系統(tǒng)通過智能語音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新用戶回訪、質(zhì)保回訪、客戶關(guān)懷等，收集客戶對業(yè)務(wù)處理結(jié)果的意見及建議，幫助企業(yè)進(jìn)一步了解客戶訴求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。

7、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對所有電話錄音進(jìn)行全量質(zhì)檢，同時(shí)生成質(zhì)檢報(bào)告，直觀地了解呼叫中心 整體話務(wù)質(zhì)量，督促各部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

8、多渠道接入

支持微信小程序、公眾號(hào)、官網(wǎng)、APP、電話、短信等渠道接入，全終端客戶服務(wù)入口，統(tǒng)一客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)管理模式，不流失每一位客戶。

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