文章摘要：作為消費(fèi)品行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的扛鼎者之一，沃豐科技在消費(fèi)品客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)頗豐，也因此信任的客戶經(jīng)常咨詢沃豐科技的業(yè)務(wù)人員：如何提高電話的接通率，減少投訴率！這其實(shí)是一個消費(fèi)品行業(yè)共同的痛點(diǎn)，這個問題也是多因素綜合作用的結(jié)果。

一、消費(fèi)品行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀痛點(diǎn)

作為消費(fèi)品行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的扛鼎者之一，沃豐科技在消費(fèi)品客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)頗豐，也因此信任的客戶經(jīng)常咨詢沃豐科技的業(yè)務(wù)人員：如何提高電話的接通率，減少投訴率！這其實(shí)是一個消費(fèi)品行業(yè)共同的痛點(diǎn)，這個問題也是多因素綜合作用的結(jié)果。

首先，消費(fèi)者的自我意識越來越強(qiáng)，體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。因此不希望被陌生的人知道個人信息，并且不希望陌生號碼貿(mào)然來電打斷目前的生活，所以當(dāng)看到類似的電話，接聽到類似電話時，他們會斷然 拒絕接聽，甚至直接標(biāo)記投訴。

其次，商品經(jīng)濟(jì)和通信技術(shù)的發(fā)達(dá)，直接導(dǎo)致消費(fèi)品電銷行業(yè)迅猛發(fā)展，外呼頻次越來越多。我國年度通話量可能遠(yuǎn)超數(shù)萬億次，對于消費(fèi)者來說，高頻的被呼也是他們厭惡營銷電話，投訴營銷電話的主要原因之一。

現(xiàn)在手機(jī)軟件管家防護(hù)也很強(qiáng)大，當(dāng)你的號碼被標(biāo)記過，手機(jī)軟件管家就會提醒消費(fèi)者，這可能是個快遞/推銷/外賣/詐騙等電話，然后接聽率自然而然就低了，形成了惡性循環(huán)。

最后，也是為什么接聽率會降低，投訴率會增高的重點(diǎn)原因——工信部和三大基礎(chǔ)運(yùn)營商是嚴(yán)格維護(hù)消費(fèi)者的利益，一旦線路有問題，號碼被多次標(biāo)記/投訴，很有可能會面臨封號或其他處罰。且一旦被盯上，就算是大型呼叫中心系統(tǒng)的集成商或者線路供應(yīng)商，都很難挽救這局面。

二、沃豐科技呼叫中心解決方案

當(dāng)然，解決問題才是王道。使用沃豐科技呼叫中心系統(tǒng)的客服們應(yīng)該怎么做呢？

1、規(guī)范撥打時間

不要在別人吃飯，休息的時間外呼電話。每一個行業(yè)都有每一個行業(yè)最佳的外呼時間，比如消費(fèi)品行業(yè)，最佳外呼時間是9：00,-11:30，14:00-17:00，過早過晚，接聽率都會大受影響。

2、規(guī)范外呼話術(shù)

盡管我們最終的目的是推銷產(chǎn)品，但是不能過于直接，一開口就擺出我是上門推銷我們家產(chǎn)品的這種架勢，話術(shù)可以適度軟一點(diǎn)，開頭30秒的時間基本就決定了這通推銷的命運(yùn)，所以黃金30秒的話術(shù)一定要設(shè)置好。

3、要端正聯(lián)絡(luò)的態(tài)度

千人千面，有些客戶脾氣不好，接到電話重則會辱罵客服，此時，客服沒必要硬鋼，硬鋼的話，很有可能會被投訴哦。一旦你這次被投訴，很有可能牽連你們整條線路！

4、號碼可以去批量認(rèn)證

一般來說，認(rèn)證后的號碼，接通率更高，但是認(rèn)證需企業(yè)資質(zhì)。這樣子，被軟件管家標(biāo)記的可能性會低些

5、外呼變回呼

這是借助外呼系統(tǒng)/呼叫中心系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)的，以沃豐科技產(chǎn)品為例，大致邏輯是這樣：客服手機(jī)的APP界面集成沃豐科技的接口，做一個按鈕，點(diǎn)了以后，呼叫系統(tǒng)分別呼叫客戶的手機(jī)跟業(yè)務(wù)員的手機(jī)，并建立通話，在這個過程中，是先客戶，再客服，這樣看，顯示的就是我們在接電話，并沒有高頻外呼，所以基本上，可以就不會封卡了。當(dāng)然，也還有一種是ABX模式。

綜上所述，我們可以運(yùn)用這五種方法來提高接聽率，減少投訴。

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