文章摘要：沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，通過機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險，并能對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

當(dāng)下，銀行等金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響下迎來變革風(fēng)潮，各種線上服務(wù)模式、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等層出不窮。模式變化快、產(chǎn)品更新快，這些現(xiàn)狀為銀行的質(zhì)檢工作帶來了新的挑戰(zhàn)，隨之智能質(zhì)檢也逐漸替代傳統(tǒng)質(zhì)檢方式，為銀行的合規(guī)發(fā)展保駕護(hù)航。

銀行引入智能質(zhì)檢后，質(zhì)檢工作都有哪些變化呢？

01 智能質(zhì)檢帶來的那些新變化

1）100%全量質(zhì)檢、全渠道覆蓋，質(zhì)檢效率提升n倍

智能質(zhì)檢基于語音識別、文字識別、語義理解、情緒識別、語速識別等能力，實現(xiàn)交互數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，極大程度提升質(zhì)檢效率。

智能質(zhì)檢可以覆蓋呼叫中心、在線客服、IM客服、微信、H5等全渠道觸點，支持語音、文本、視頻等內(nèi)容質(zhì)檢，提升質(zhì)檢覆蓋度。

質(zhì)檢過程及結(jié)果數(shù)據(jù)通過完整緯度評估、分析，結(jié)合的數(shù)據(jù)挖掘，洞察客戶需求反哺業(yè)務(wù)、監(jiān)控風(fēng)險。

2）客戶投訴分析，提高客戶滿意度

通過數(shù)據(jù)模型，統(tǒng)計高頻業(yè)務(wù)的投訴點，對其分析并發(fā)現(xiàn)問題，提供可行性建議，改善業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度。

3）持續(xù)提升坐席業(yè)務(wù)能力

針對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)首解率和成交量的分析，深度分析每個坐席在不同業(yè)務(wù)上的熟練程度，針對不同坐席制定差異化業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高方案，從坐席技能上減少重復(fù)來電；總結(jié)成交量高坐席的優(yōu)秀話術(shù)，智能挖掘推薦優(yōu)秀話術(shù)和自動全量歸納優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

4）風(fēng)控攔截，規(guī)避交易風(fēng)險

基于員工服務(wù)風(fēng)控模型可快速識別業(yè)務(wù)違規(guī)或風(fēng)險事項，有效提升人工服務(wù)質(zhì)量，提升銀行高價值服務(wù)品牌；另一方面平臺支持黑產(chǎn)中介客戶風(fēng)險預(yù)警分析，交叉防控團(tuán)伙案件，有效防范客戶交易風(fēng)險。

02 沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，通過機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險，并能對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

解決方案優(yōu)勢：

1、技術(shù)優(yōu)勢：自研人工智能“原心引擎”，采用先進(jìn)語音識別引擎，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率85%以上，配合自研的糾錯優(yōu)化方案，保障語音高識別率。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務(wù)紅線實時告警、多維質(zhì)檢報告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3、市場優(yōu)勢：沃豐科技累計服務(wù)70+世界500強(qiáng)企業(yè)、150+中國500強(qiáng)企業(yè)，在金融、央國企、數(shù)字政府等多個行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

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