文章摘要：?隨著AI智能質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的公司采用智能質(zhì)檢技術(shù)來(lái)檢測(cè)客服工作的服務(wù)情況，通過(guò)一定的質(zhì)檢規(guī)則設(shè)計(jì)，可以就客服的禮貌用語(yǔ)，業(yè)務(wù)解答，話(huà)術(shù)引導(dǎo)等多個(gè)方面進(jìn)行打分評(píng)估。不難看出，類(lèi)似這樣的質(zhì)檢技術(shù)往往是對(duì)客服話(huà)語(yǔ)事后行為進(jìn)行評(píng)估和質(zhì)量檢測(cè)，客服回答的好或者不好，結(jié)果是確定的，質(zhì)檢技術(shù)無(wú)法介入客服和客戶(hù)質(zhì)檢的對(duì)話(huà)中，因此并不能實(shí)時(shí)優(yōu)化客服服務(wù)，提升線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么是否存在一類(lèi)產(chǎn)品，可以直接介入客服人員和客戶(hù)的對(duì)話(huà)中，從最根源處提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？當(dāng)然有，這就是 坐席智能助手。

?隨著AI智能質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的公司采用智能質(zhì)檢技術(shù)來(lái)檢測(cè)客服工作的服務(wù)情況，通過(guò)一定的質(zhì)檢規(guī)則設(shè)計(jì)，可以就客服的禮貌用語(yǔ)，業(yè)務(wù)解答，話(huà)術(shù)引導(dǎo)等多個(gè)方面進(jìn)行打分評(píng)估。不難看出，類(lèi)似這樣的質(zhì)檢技術(shù)往往是對(duì)客服話(huà)語(yǔ)事后行為進(jìn)行評(píng)估和質(zhì)量檢測(cè)，客服回答的好或者不好，結(jié)果是確定的，質(zhì)檢技術(shù)無(wú)法介入客服和客戶(hù)質(zhì)檢的對(duì)話(huà)中，因此并不能實(shí)時(shí)優(yōu)化客服服務(wù)，提升線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么是否存在一類(lèi)產(chǎn)品，可以直接介入客服人員和客戶(hù)的對(duì)話(huà)中，從最根源處提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？當(dāng)然有，這就是坐席智能助手。

1. 坐席智能助手的產(chǎn)生背景

在實(shí)際的工作中，很多客戶(hù)服務(wù)部門(mén)收到用戶(hù)的投訴，諸如抱怨客服人員語(yǔ)速過(guò)快，業(yè)務(wù)解答不完整，服務(wù)態(tài)度惡劣等等。從客服自身來(lái)說(shuō)，他們也有很多痛點(diǎn)，比如業(yè)務(wù)知識(shí)體系太過(guò)龐雜，業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)，業(yè)務(wù)本身的枯燥感導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定等，都無(wú)法令其保證100%的滿(mǎn)意度。對(duì)客服管理者而言，服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然很重要，但從現(xiàn)實(shí)情況看很多需要業(yè)務(wù)解決類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的電詢(xún)，客服人員的表現(xiàn)也因個(gè)體能力各有差異，難以拉平，這都是現(xiàn)實(shí)的硬傷。由此不難看出，不論是一線(xiàn)客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來(lái)做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。

２. 坐席智能助手的介紹

坐席智能助手是基于客服和用戶(hù)對(duì)話(huà)的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過(guò)可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補(bǔ)充/修改表達(dá)內(nèi)容，輸出完整的對(duì)話(huà)流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開(kāi)深度學(xué)習(xí)，自然語(yǔ)言處理，ASR，意圖識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如電話(huà)銷(xiāo)售，VIP客服服務(wù)等AI電銷(xiāo)難以發(fā)力的地方。

3. 坐席智能助手的功能那么一個(gè)成熟的坐席智能助手是如何完成輔助的？是如何幫助客服提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的呢？

3.1 客戶(hù)畫(huà)像通過(guò)IVR派發(fā)的一通電話(huà)，客服往往無(wú)從了解到客戶(hù)的具體信息，如電訊的歷史記錄、業(yè)務(wù)記錄、客戶(hù)職業(yè)、用戶(hù)偏好這些。但是通過(guò) 坐席智能助手，用戶(hù)一旦接入，客服即可在界面上看到客戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像，這些用戶(hù)畫(huà)像以標(biāo)簽形式進(jìn)行展現(xiàn)，如【美容顧問(wèn)】【信用卡辦理】【健身達(dá)人】等，有了這些標(biāo)簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。

3.2 知識(shí)推薦知識(shí)推薦功能，是客服人員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)， 坐席智能助手主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的進(jìn)線(xiàn)意圖，調(diào)取后臺(tái)知識(shí)庫(kù)，利用FAQ/知識(shí)圖譜的手段，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主動(dòng)推薦，客服也可以手動(dòng)查詢(xún)查找知識(shí)點(diǎn)，如此客服人員就不必查詢(xún)另外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)了。

3.3 流程狀態(tài)導(dǎo)航流程狀態(tài)導(dǎo)航，是指 坐席智能助手主動(dòng)提示客服，當(dāng)前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。以“退?！睘槔?，客服按照公司流程，需要涉及4個(gè)主要環(huán)節(jié)。在上面的展示中， 坐席智能助手，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來(lái)的環(huán)節(jié)，并且分別用不同的標(biāo)記進(jìn)行了區(qū)分。這樣結(jié)合上文的知識(shí)推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過(guò)知識(shí)推薦展開(kāi)下一個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。

3.4 通話(huà)狀態(tài)除了在文本內(nèi)容介入，協(xié)助客服提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度之外， 坐席智能助手，還能及時(shí)監(jiān)測(cè)客服的服務(wù)語(yǔ)氣/服務(wù)態(tài)度/語(yǔ)速等語(yǔ)音條件，提升客服和客戶(hù)的語(yǔ)音交互對(duì)話(huà)，這就是通話(huà)狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控的對(duì)象往往是雙向的，即既有對(duì)客戶(hù)語(yǔ)氣的監(jiān)控，也有對(duì)客服人員的監(jiān)測(cè)。通話(huà)狀態(tài)除了可以監(jiān)測(cè)以上的語(yǔ)音指標(biāo)，按照不用企業(yè)用戶(hù)的需求，還可以聯(lián)入【敏感詞】【服務(wù)禁語(yǔ)】的監(jiān)測(cè)，當(dāng)客服對(duì)客戶(hù)表達(dá)了不尊敬的內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出警示，提醒客服優(yōu)化自己的服務(wù)用語(yǔ)。把以上這幾個(gè)功能點(diǎn)融合一起，就構(gòu)成了一個(gè)完整的 坐席智能助手-客服的工作界面了。證據(jù)顯示，在這樣的系統(tǒng)輔助下，客服的工作效率至可以提高20%，另外，非業(yè)務(wù)指標(biāo)-客服工作幸福感也比原來(lái)得到了增強(qiáng)， 坐席智能助手無(wú)疑是一線(xiàn)客服人員絕佳的工作小助手了。那么 坐席智能助手如何幫助管理者提高管理效率？下面需要介紹是非常重要的一個(gè)模塊——坐席地圖。

3.5 坐席地圖 坐席智能助手，不僅可以針對(duì)某一通通話(huà)完成知識(shí)推薦，流程狀態(tài)導(dǎo)航，通話(huà)狀態(tài)的監(jiān)測(cè)，還可以針對(duì)管理者還可以從宏觀的層面輸出坐席工作人員的全部通話(huà)報(bào)表，方便管理人員查看，這樣的視圖我們將稱(chēng)為坐席地圖，如下圖所示。通過(guò)坐席地圖，客服管理者更快從宏觀層面了解各個(gè)分部門(mén)的坐席當(dāng)前狀態(tài)，也可以了解對(duì)應(yīng)的重要指標(biāo)，如通話(huà)總數(shù)、敏感詞的通話(huà)發(fā)生數(shù)、語(yǔ)速過(guò)快的通話(huà)數(shù)、搶話(huà)的通話(huà)數(shù)等，及時(shí)做出管理決策或培訓(xùn)干預(yù)，優(yōu)化客服的服務(wù)流程。

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問(wèn)題的工作模式，監(jiān)管人員可實(shí)時(shí)有效的針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實(shí)時(shí)輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，綜合提升提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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