文章摘要：不知不覺(jué)中，大眾的消費(fèi)觀念已發(fā)生翻天覆地的變化，在消費(fèi)購(gòu)物時(shí)，人們的目光不再只聚焦于產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評(píng)價(jià)等產(chǎn)品本身的特性上，而是對(duì)更多的注意力放在產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來(lái)越高。越來(lái)越多的消費(fèi)者希望通過(guò)服務(wù)解決上門(mén)裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用全流程中可能遇到的問(wèn)題。

不知不覺(jué)中，大眾的消費(fèi)觀念已發(fā)生翻天覆地的變化，在消費(fèi)購(gòu)物時(shí)，人們的目光不再只聚焦于產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評(píng)價(jià)等產(chǎn)品本身的特性上，而是對(duì)更多的注意力放在產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來(lái)越高。越來(lái)越多的消費(fèi)者希望通過(guò)服務(wù)解決上門(mén)裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用全流程中可能遇到的問(wèn)題。

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的新需求，家電服務(wù)企業(yè)力在服務(wù)管理方面創(chuàng)造新價(jià)值，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。理想很豐滿(mǎn)，但目前家電企業(yè)售后服務(wù)仍面臨服務(wù)效率低、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不到位。備件管理數(shù)字化程度低、缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)等問(wèn)題。

傳統(tǒng)家電企業(yè)售后服務(wù)存在以下痛點(diǎn)

1.售后服務(wù)模式信息化程度低，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督管理，容易出現(xiàn)亂收費(fèi)、夸大故障、誘導(dǎo)維修等問(wèn)題。

2.售后咨詢(xún)渠道分散，客戶(hù)服務(wù)效率低，用戶(hù)的需求不能及時(shí)得到解決，顧客售后服務(wù)體驗(yàn)差。

3.缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)，導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)慢，工單處理不及時(shí)，因客戶(hù)問(wèn)題處理不及時(shí)產(chǎn)生客訴；難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù)，不能針對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品。

4.服務(wù)商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不到位，缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理和監(jiān)督，因此售后服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效保障，客戶(hù)體驗(yàn)差。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技通過(guò)與眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線(xiàn)維修師的走訪調(diào)查，結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程，沃豐科技推出了一體化智能售后平臺(tái)——ServiceGo

ServiceGo具備覆蓋家電售后服務(wù)全場(chǎng)景的功能

1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一課程考試，提升服務(wù)商售后服務(wù)水平。
2.派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線(xiàn)上運(yùn)行。
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，可對(duì)售后服務(wù)工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用售后管理系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

相關(guān)詞條推薦：派單系統(tǒng) | 備件管理系統(tǒng) | 售后服務(wù)管理系統(tǒng)

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/37799