文章摘要：數(shù)字浪潮的影響下，數(shù)字技術(shù)為家電行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進提供了新思考。數(shù)智化轉(zhuǎn)型不再是產(chǎn)業(yè)鏈的某一環(huán)節(jié)或者企業(yè)的某個部門變化，而是從研發(fā)、供應(yīng)鏈、制造、物流到銷售、客戶關(guān)系管理等的全鏈路的轉(zhuǎn)型。

數(shù)字浪潮的影響下，數(shù)字技術(shù)為家電行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進提供了新思考。數(shù)智化轉(zhuǎn)型不再是產(chǎn)業(yè)鏈的某一環(huán)節(jié)或者企業(yè)的某個部門變化，而是從研發(fā)、供應(yīng)鏈、制造、物流到銷售、客戶關(guān)系管理等的全鏈路的轉(zhuǎn)型。

a、消費者服務(wù)渠道分散，服務(wù)體驗不同

消費者只能在工作日聯(lián)系客服，客服答復可能因人而異，口徑不一，造成顧客售后體驗較差。

b、售后服務(wù)困難，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作復雜

維修工單發(fā)放后，很難讓廠家和消費者及時了解工單的情況，如維修人員有其它特殊情況，生產(chǎn)廠家也不能監(jiān)督到位。

c、服務(wù)體系反饋缺失，數(shù)據(jù)無法獲取

廠家難以獲得售后維修數(shù)據(jù)，難以做到針對配件問題或客戶常見問題進行服務(wù)改進，升級優(yōu)化產(chǎn)品。

d、人力成本高企，人效較低

近年人工成本升高，企業(yè)運營成本也水漲船高，作為家電制造企業(yè)營銷和服務(wù)安裝亟待通過智能化產(chǎn)品線實現(xiàn)自動化服務(wù)。

（2）解決方案

沃豐科技打造了家電行業(yè)一體化解決方案，推動了家電行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升了全渠道客戶體驗、挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)以消費者為中心的家電行業(yè)智能售后服務(wù)。

營銷場景：

a、AI驅(qū)動的自動化銷售流程，利用智能評分模型快速識別更有價值的商機。

b、全智能外呼，針對外呼場景設(shè)計、開發(fā)的語音機器人，結(jié)合語音識別、語義理解技術(shù)，為企業(yè)提供大數(shù)量的智能外呼。

c、從線索、客戶、商機到合同訂單，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、人員和流程的高效管理。

d、可視化的自定義界面編輯器和標準化組件快速搭建個性化銷售流程。

e、移動設(shè)備無縫集成，銷售數(shù)據(jù)多端同步，隨時隨地掌控銷售進度。

服務(wù)場景：

a、文本機器人接待在線客戶，打通全渠道對話咨詢。

b、呼入語音機器人自動接待客戶，外呼語音機器人實現(xiàn)客戶回訪。

c、客服智能質(zhì)檢，全量自動化質(zhì)檢，不斷完善服務(wù)水平。

售后場景：

a、在售后咨詢時，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過語音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷的獲取服務(wù)，同時可以及時地獲取服務(wù)進展。

b、安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測和服務(wù)資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計劃，在問題出現(xiàn)之前提供預(yù)見性服務(wù)，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務(wù)。

c、備品備件管理，能夠從備件的采購、領(lǐng)用、調(diào)撥、發(fā)運、使用、退換等環(huán)節(jié)，進行全方位、全生命周期的精細化管理。

d、服務(wù)網(wǎng)點管理，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點申請、審核、培訓、認證標準化，費用結(jié)算自動化，切實解決業(yè)務(wù)繁多、人員流動高的問題，提升企業(yè)品牌口碑。

e、派單管理，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點及工程師詳細信息實現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實時更新工程師任務(wù)軌跡，實現(xiàn)派單流程全自動線上運行。

f、客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，同時支持語音、短信、郵件、公眾號等多種形式。

針對制造企業(yè)存在的諸多問題，沃豐科技打造了一整套智能服務(wù)與營銷的解決方案，幫助制造企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈后端不斷發(fā)力。

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