文章摘要：醫(yī)療呼叫中心主要是一個(gè)融合了計(jì)算機(jī)管理功能和電話通信功能兩大集成的患者服務(wù)中心系統(tǒng)。目前醫(yī)療呼叫中心與服務(wù)對象可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email-等多種媒體渠道進(jìn)行溝通與交流，為服務(wù)對象提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)綜合系統(tǒng)。醫(yī)療呼叫中心的應(yīng)用對于提升醫(yī)療整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，破解當(dāng)前看病難、看病貴等難題有著重要的意義。

醫(yī)療呼叫中心主要是一個(gè)融合了計(jì)算機(jī)管理功能和電話通信功能兩大集成的患者服務(wù)中心系統(tǒng)。目前醫(yī)療呼叫中心與服務(wù)對象可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email-等多種媒體渠道進(jìn)行溝通與交流，為服務(wù)對象提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)綜合系統(tǒng)。醫(yī)療呼叫中心的應(yīng)用對于提升醫(yī)療整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，破解當(dāng)前看病難、看病貴等難題有著重要的意義。

一、醫(yī)療呼叫中心應(yīng)具備的功能

醫(yī)療呼叫中心應(yīng)能夠提供7X24小時(shí)不間斷服務(wù)。用戶可以選擇自動(dòng)語言服務(wù)或人工服務(wù)，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時(shí)選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁文字交談、視頻信息等任何通信方式。

呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)醫(yī)院相聯(lián)系，與整個(gè)醫(yī)院的管理、服務(wù)、調(diào)度結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。

醫(yī)療呼叫中心面向用戶的功能，根據(jù)需要可以隨時(shí)配置和添加，并可以通過二次開發(fā)進(jìn)行最合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)面向未來，易于擴(kuò)充。對醫(yī)院來說，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能可以分為以下3個(gè)模塊。

二、醫(yī)療呼叫中心信息咨詢

醫(yī)療呼叫中心信息咨詢主要針對用戶提供各種免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：

（1）醫(yī)院介紹：主要介紹本院背景、實(shí)力以及各科室的特色和床位使用情況、有無空床等。

（2）醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個(gè)人履歷，可以給每個(gè)醫(yī)生進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。

（3）費(fèi)用查詢：住院患者可以隨時(shí)查詢自己的花費(fèi)情況并打印出費(fèi)用清單。

（4）藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號(hào)，用戶可以查詢每種藥品的價(jià)格、功效和使用方法；向用戶介紹各種新藥。

（5）求醫(yī)常識(shí)、保健常識(shí)。

三、醫(yī)療呼叫中心投訴受理

為用戶提供一個(gè)投訴熱線并錄音留言。當(dāng)用戶受到不公正待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過呼叫中心向用戶通報(bào)處理結(jié)果。讓用戶對醫(yī)院的工作人員、各部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務(wù)，樹立良好形象，用戶則可以擺脫那種對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員畏懼、被動(dòng)服從的心理壓力。

四、醫(yī)療呼叫中心服務(wù)提供

1）遠(yuǎn)程掛號(hào)、交費(fèi)、費(fèi)用結(jié)算：用戶通過撥打電話或上網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)（當(dāng)然也可以采用現(xiàn)行辦法到醫(yī)院門診掛號(hào)）。遠(yuǎn)程掛號(hào)可以分為不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)和產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。對于遠(yuǎn)程費(fèi)用問題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶可以直接從銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)入資金到醫(yī)院。

醫(yī)院也可以采用由用戶首次到醫(yī)院就診時(shí)辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個(gè)用戶賬號(hào)和密碼，用戶事先預(yù)付費(fèi)到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進(jìn)行遠(yuǎn)程繳納在醫(yī)院內(nèi)的治療費(fèi)用并進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。

2）專家咨詢服務(wù)：用戶可以遠(yuǎn)程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務(wù)可以是有償?shù)?。醫(yī)院通過提供專家咨詢服務(wù)，既提高醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對患者來說，既帶來了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開支。

3）其他服務(wù)：提供免費(fèi)回答用戶的簡單咨詢服務(wù)；介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務(wù)。

4）服務(wù)座席功能和后臺(tái)功能：

服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺(tái)功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數(shù)據(jù)的收集、處理，提供決策支持。

醫(yī)療呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時(shí)，借助醫(yī)療呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的利潤渠道，改善醫(yī)院的資金流。

隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，醫(yī)療呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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