文章摘要：?小家電的火爆對(duì)其售后也提出的極高的考驗(yàn)，如何在完成大量咨詢(xún)量的同時(shí)保證客戶(hù)滿(mǎn)意度是小家電企業(yè)需要思考的地方。

2020年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情使傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)大受沖擊，游戲、直播、電商等“宅經(jīng)濟(jì)”意外走紅。借助KOL直播帶貨，外觀別致、功能新奇、價(jià)格便宜的小家電迅速出圈。同年，在大家電銷(xiāo)量同比下降近4%之時(shí)，小家電卻逆勢(shì)增長(zhǎng)9.6%，線上市場(chǎng)規(guī)模更突破780億元，漲幅高達(dá)12.4%。

小家電又叫生活電器，是指功率、體積較小的家電。按產(chǎn)品用途的不同，小家電一般可以分為廚房類(lèi)小家電、環(huán)境類(lèi)小家電、個(gè)人護(hù)理小家電和清潔類(lèi)小家電四大類(lèi)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，中國(guó)小家電行業(yè)已由最初的簡(jiǎn)單裝配向涵蓋研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、檢測(cè)的全鏈條工業(yè)體系轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品也延伸至廚房、清潔、個(gè)護(hù)、母嬰等多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，極大地豐富了人們的生活體驗(yàn)。

小家電的火爆對(duì)其售后也提出的極高的考驗(yàn)，如何在完成大量咨詢(xún)量的同時(shí)保證客戶(hù)滿(mǎn)意度是小家電企業(yè)需要思考的地方。一套智能的售后管理系統(tǒng)必不可少。

1、全渠道連接

提供面向客戶(hù)的全渠道服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式，電話(huà)、網(wǎng)站/APP、微信公眾號(hào)/小程序、郵件等咨詢(xún)和服務(wù)入口。

2、設(shè)備合同管理

構(gòu)建完整的客戶(hù)和設(shè)備數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)合同、服務(wù)記錄數(shù)字化，維修保養(yǎng)計(jì)劃自動(dòng)化提醒。

3、備件庫(kù)存管理

設(shè)備備件關(guān)系管理、總倉(cāng)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)管理、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存額度管理，工程師備件申請(qǐng)、核銷(xiāo)流程管理。

4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理

自營(yíng)/非自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商績(jī)效結(jié)算、獎(jiǎng)金結(jié)算、差旅補(bǔ)貼自動(dòng)化。

5、服務(wù)工程師分配

管理工程師技能、認(rèn)證、位置、工作量，為服務(wù)單自動(dòng)分配或推薦適合的工程師。

6、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理

通過(guò)對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)滿(mǎn)意度、提升服務(wù)效率、減少備件消耗、增加服務(wù)收入，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提升。

7、PaaS平臺(tái)

支持企業(yè)個(gè)性化工作流、審批流、SLA等，角色的字段、對(duì)象、界面、權(quán)限等自定義。

8、IOT集成

設(shè)備遠(yuǎn)程故障診斷，自動(dòng)觸發(fā)運(yùn)維。

9、服務(wù)系統(tǒng)集成

與ERP/OA/WMS等系統(tǒng)對(duì)接，數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，減少多系統(tǒng)操作。

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