文章摘要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)給人們的生活帶來了很大的方便，但這背后都需要有一個(gè)強(qiáng)大的在線客服平臺(tái)的支持，那么在線客服憑他到底可以解決什么問題，下面從客服工作的幾大痛點(diǎn)，說明智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的能力。

1、多渠道接入

現(xiàn)在大部分企業(yè)都會(huì)有多種的宣傳渠道，比如官網(wǎng)、微信、微博、抖音等，在線客服平臺(tái)支持將多個(gè)渠道同時(shí)接入到一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。企業(yè)的客服人員不用再多個(gè)渠道后臺(tái)來回切換，只需要登陸在線客服平臺(tái)就可以回復(fù)所有渠道的客戶，提高工作效率。

2、智能客服機(jī)器人

在線客服平臺(tái)提供智能客服機(jī)器人的功能，在用戶進(jìn)行咨詢時(shí)，首先由客服機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)，機(jī)器人通過識(shí)別關(guān)鍵詞，理解用戶的意圖，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。而當(dāng)智能客服機(jī)器人回答不了時(shí)就可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

3、訪客軌跡

在線客服平臺(tái)提供方可軌跡追蹤，自動(dòng)識(shí)別哪些是老客戶，自動(dòng)調(diào)取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，還可實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪客，只需一秒就能知道訪客來自哪里，正在瀏覽哪些頁面，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，以便更好的為客戶推薦產(chǎn)品。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控/數(shù)據(jù)報(bào)表

在線客服平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理者可以直觀、準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，并且數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實(shí)時(shí)展現(xiàn)，并以報(bào)表形式導(dǎo)出，方便對(duì)在線客服的管理。系統(tǒng)支持滿意度、工作量和會(huì)話來源等多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，靈活的自定義分析報(bào)告，量化客服工作支撐客服KPI考核機(jī)制，支撐企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營。

5、智能質(zhì)檢

在線客服平臺(tái)的智能質(zhì)檢范包括人工客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對(duì)話數(shù)據(jù)采用智能化自動(dòng)質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動(dòng)生成質(zhì)檢考核報(bào)表。質(zhì)檢規(guī)則模型靈活可配，支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測及復(fù)雜的質(zhì)檢場景，檢測結(jié)果可快速定位查閱。
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