文章摘要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，涉及家電廠商經(jīng)營(yíng)的客戶、用戶、產(chǎn)品，以及服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、物流等全鏈條，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)系到企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)人。最終受益的不只是企業(yè)、商家，還有用戶。家電智能服務(wù)系統(tǒng)一方面能夠幫助商家降低員工咨詢(xún)負(fù)擔(dān)，另一方面能夠幫助用戶的問(wèn)題得到高效的解答，實(shí)現(xiàn)商家和用戶的雙贏。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，涉及家電廠商經(jīng)營(yíng)的客戶、用戶、產(chǎn)品，以及服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、物流等全鏈條，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)系到企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)人。最終受益的不只是企業(yè)、商家，還有用戶。家電智能服務(wù)系統(tǒng)一方面能夠幫助商家降低員工咨詢(xún)負(fù)擔(dān)，另一方面能夠幫助用戶的問(wèn)題得到高效的解答，實(shí)現(xiàn)商家、用戶和客服的共贏。

1、全渠道接入

包括網(wǎng)頁(yè)客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費(fèi)者視角——無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)渠道，消費(fèi)者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進(jìn)行快速的溝通、對(duì)接。

客服視角——面對(duì)多種溝通渠道，同時(shí)對(duì)接多名消費(fèi)者，客服難免手忙腳亂，一個(gè)系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無(wú)疑極大提高了工作效率。

管理者視角——所有渠道接入同一個(gè)平臺(tái)，有助于對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效指標(biāo)，從而提高團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)能力。

2、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢會(huì)針對(duì)企業(yè)端及消費(fèi)者端的溝通內(nèi)容，進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)內(nèi)容會(huì)進(jìn)行評(píng)級(jí)及采取相應(yīng)措施?，F(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動(dòng)質(zhì)檢，可自由組合。

消費(fèi)者視角——質(zhì)檢功能會(huì)對(duì)客服的進(jìn)行考核，無(wú)形之中，會(huì)督促客服提升服務(wù)質(zhì)量，使得消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客服視角——有助于提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。

管理者視角——機(jī)器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復(fù)查也可以做到靈活變通，兩者結(jié)合可強(qiáng)力提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項(xiàng)具體工作的完成情況。

消費(fèi)者視角——工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費(fèi)者的訴求，有助于消費(fèi)者售后/服務(wù)等流程的推進(jìn)。

客服視角——工單自動(dòng)創(chuàng)建、自動(dòng)流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負(fù)擔(dān)，避免人工分配任務(wù)和跟進(jìn)的差錯(cuò)。

管理者視角——有助于管理者對(duì)所有工單任務(wù)了如指掌，無(wú)需親自自一一跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)，可直接提高管理效率。

4、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)更有序化，那么它對(duì)信息的有序化如何利好三方呢？

消費(fèi)者視角——在體驗(yàn)產(chǎn)品享受服務(wù)中遇到一些基本問(wèn)題，自己調(diào)用知識(shí)庫(kù)的信息，可快速精準(zhǔn)解決問(wèn)題。

客服視角——可以快速調(diào)用已有的海量語(yǔ)料及信息，更有利于提高咨詢(xún)效率。

管理者視角——企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導(dǎo)出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題，從而針對(duì)性改善。

在線客服系統(tǒng)擁有這四大主要功能，還具備實(shí)時(shí)在線溝通，文字機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營(yíng)銷(xiāo)線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)，建立品牌形象。

對(duì)于研發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的體驗(yàn)將是永不止步的追求。沃豐科技將不忘初心，將從消費(fèi)者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)，給市場(chǎng)呈現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。
沃豐科技在線客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)全天接待，業(yè)務(wù)查詢(xún)有問(wèn)必答，能夠自動(dòng)下單，訂單疑問(wèn)實(shí)時(shí)處理，自動(dòng)業(yè)務(wù)信息收集，自動(dòng)生成工單，其優(yōu)勢(shì)為靈活集成工單、訂單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)自動(dòng)化，對(duì)話自然流暢，打造極致的對(duì)話體驗(yàn)，細(xì)顆粒度報(bào)表，準(zhǔn)確監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，語(yǔ)音模型定制化識(shí)別，業(yè)務(wù)效果立竿見(jiàn)影，自研NLP核心算法，確保語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率，為眾多企業(yè)服務(wù)，包括麥當(dāng)勞、伊利、北京地鐵、奧克斯、松果出行、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)等企業(yè)。

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