制造業(yè)呼叫中心的痛點(diǎn)怎么解決?
文章摘要：傳統(tǒng)的制造業(yè)普遍面臨著業(yè)務(wù)部門(mén)多，信息整合難，無(wú)法統(tǒng)一監(jiān)控管理；部門(mén)溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜，導(dǎo)致管理效率低；客戶咨詢量大，但客服接入方式傳統(tǒng)，客服人員不足；客戶服務(wù)質(zhì)量考核難等問(wèn)題。為實(shí)現(xiàn)制造業(yè)一站式客戶服務(wù)管理模式， 沃豐科技運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)賦能企業(yè)服務(wù)，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息管理平臺(tái)即制造業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。
隨著制造行業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量的增加，一方面客戶的對(duì)產(chǎn)品的咨詢與售后投訴也在日益增加，傳統(tǒng)客服重復(fù)這些問(wèn)題效率極低。因此企業(yè)需對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理以及優(yōu)化咨詢、售后流程、反饋機(jī)制、知識(shí)庫(kù)等。
呼叫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)接
對(duì)于制造行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，前期咨詢涉及到產(chǎn)品的生產(chǎn)、采購(gòu)、出入庫(kù)等，都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)支撐，而售后服務(wù)中心可能涉及到訂單查詢、保修、退換貨，依靠傳統(tǒng)的熱線電話，企業(yè)無(wú)法在電話服務(wù)之后及時(shí)將用戶需求進(jìn)行記錄，也無(wú)法快速流傳到下一步的業(yè)務(wù)流程中去，導(dǎo)致大量成本都會(huì)消耗在協(xié)調(diào)工作上。
客服工作難管理
再一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題即客服人員的工作主要以接聽(tīng)客戶電話為主，包括售前咨詢與售后業(yè)務(wù)回訪客戶反饋問(wèn)題處理的結(jié)果。而企業(yè)只有精確了解到客服人員的服務(wù)工作，才能有效的評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)的整體工作情況。
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