?痛點(diǎn)和需求分析

(1) 大量投訴

在 “微利但周轉(zhuǎn)快” 成為制造業(yè)主流之后，隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面，來(lái)自客戶的投訴數(shù)量持續(xù)增加，另一方面，重復(fù)問(wèn)題的處理效率極低。因此，企業(yè)非常需要售后服務(wù)的投訴管理。投訴管理包括建立和優(yōu)化投訴流程、反饋機(jī)制、知識(shí)庫(kù)等。投訴管理的目的是使客戶問(wèn)題的接受和反饋更加有效，并使呼叫中心真正成為客戶服務(wù)中心。

(2) 電話服務(wù)與自己的業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品生產(chǎn)、原材料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、訂單、物流都需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)支持，售后服務(wù)中心可能涉及物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退貨和換貨等。如果采用早期熱線服務(wù)模式，企業(yè)不能在電話服務(wù)期間立即以電子方式記錄服務(wù)信息，也不能直接將其傳輸?shù)较乱粋€(gè)調(diào)度流程。由于客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)沒(méi)有很好的聯(lián)系，傳統(tǒng)制造企業(yè)通常效率低，管理困難，許多成本白白浪費(fèi)在協(xié)調(diào)工作上。

(3) 客戶服務(wù)工作評(píng)估困難

制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1.高效的投訴管理和響應(yīng)機(jī)制:

針對(duì)客戶投訴，當(dāng)前的客服型呼叫中心一般提供IVR服務(wù)轉(zhuǎn)移、呼叫彈出屏幕、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，幫助建立一套客戶投訴管理機(jī)制，可以有效地指導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)。具體功能包括: IVR分流功能 (系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音廣播提示用戶根據(jù)自己的服務(wù)類型按鈕訪問(wèn)不同的客戶服務(wù))，呼叫彈出屏幕 (彈出客戶基本信息，包括過(guò)去的咨詢和投訴記錄，以提高客戶滿意度) 和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù) (分類和歸檔售后問(wèn)題，建立客戶服務(wù)管理平臺(tái)處理投訴，從而提高客戶服務(wù)人員解決問(wèn)題的效率) 等。

2.方便的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)界面:

制造呼叫中心的關(guān)鍵是與企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)模塊連接。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)提供開(kāi)放的API接口，可以與企業(yè)提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程之間的良好連接。

3.集成了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和事后統(tǒng)計(jì)的代理管理平臺(tái):

企業(yè)經(jīng)理可以通過(guò)代理監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看代理調(diào)用的狀態(tài)，并可以監(jiān)控代理調(diào)用，秘言，強(qiáng)大的插件，執(zhí)行強(qiáng)制拆除等操作，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)還支持基于KPI評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，該報(bào)告可以統(tǒng)計(jì)代理的每日出站數(shù)據(jù)，包括客戶評(píng)估統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、代理統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)。便于管理人員了解代理商的出站呼叫，制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效機(jī)制。

總的來(lái)說(shuō)，目前新的客服型呼叫中心系統(tǒng)將先進(jìn)的CTI技術(shù)與CRM (客戶關(guān)系管理) 概念無(wú)縫集成; 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)驗(yàn)收、會(huì)員信息管理、工作訂單流通、記錄質(zhì)量檢驗(yàn)，代理商狀態(tài)監(jiān)控和服務(wù)站滿意度調(diào)查可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析來(lái)電和去電以及與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)，它為制造企業(yè)的市場(chǎng)決策提供了真實(shí)可靠的依據(jù)。