文章摘要：在制造行業(yè)，售后問(wèn)題的高效解決是企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的關(guān)鍵一環(huán)。產(chǎn)品賣出以后，一系列的產(chǎn)品售后問(wèn)題讓制造型企業(yè)管理者困擾不斷。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的重要工具，逐漸受到制造行業(yè)的重視。下面介紹制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

在制造行業(yè)，售后問(wèn)題的高效解決是企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的關(guān)鍵一環(huán)。產(chǎn)品賣出以后，一系列的產(chǎn)品售后問(wèn)題讓制造型企業(yè)管理者困擾不斷。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的重要工具，逐漸受到制造行業(yè)的重視。下面介紹制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

制造業(yè)痛點(diǎn)與需求分析：

1、投訴量大

在日益競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，制造也越來(lái)越注重“薄利多銷”。隨著產(chǎn)品銷量的增加，客戶的投訴量在不斷增加，同時(shí)企業(yè)處理重復(fù)問(wèn)題也效率極低。因此企業(yè)渴望對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行投訴管理。投訴管理包括建立或者優(yōu)化投訴流程、建立反饋機(jī)制、擴(kuò)充產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)等。目的是讓客戶問(wèn)題能得到更高效的受理及反饋，讓呼叫中心系統(tǒng)真正成為客戶服務(wù)中心。

2、電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

對(duì)于制造行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，原料采購(gòu)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、產(chǎn)品出入庫(kù)、物流有一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。售后服務(wù)可能會(huì)涉及的環(huán)節(jié)有物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等。而早期的電話咨詢服務(wù)，企業(yè)無(wú)法在電話服務(wù)的同時(shí)，將服務(wù)信息進(jìn)行錄入到系統(tǒng)形成電子化信息，這樣就無(wú)法將信息轉(zhuǎn)入下一步的流程中去。這導(dǎo)致傳統(tǒng)制造企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都白白消耗在內(nèi)部協(xié)調(diào)工作上。

3、客服工作難考核

客服的績(jī)效只有得到精確量化才能有效果的評(píng)估，管理人員可以根據(jù)工作績(jī)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。

呼叫中心系統(tǒng)制造業(yè)解決方案：

1、呼叫中心系統(tǒng)有高效的投訴管理功能。對(duì)于客戶投訴版塊，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，這一整套系統(tǒng)下來(lái)可以幫助對(duì)企業(yè)建立起一套有效疏導(dǎo)--及時(shí)反饋--事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。

2、呼叫中心系統(tǒng)有便捷的系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)接口。制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)很多需要與企業(yè)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對(duì)接。新型的呼叫中心系統(tǒng)目前都會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

3、呼叫中心系統(tǒng)還可以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，也可事后統(tǒng)計(jì)坐席情況。企業(yè)管理者可以通過(guò)監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對(duì)坐席通話實(shí)行監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作。同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)也可以生成按照KPI考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表，這個(gè)報(bào)表可以反映坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)，包括客戶評(píng)價(jià)、隊(duì)列、坐席和IVR等方面。方便管理人員了解坐席外呼情況，并對(duì)工作目標(biāo)和績(jī)效進(jìn)行考核。
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