文章摘要：廣州集泰化工股份有限公司是一家以研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境友好型密封膠和涂料為主的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，隨著公司規(guī)模越來(lái)越大，其客戶咨詢量、工單量越來(lái)越多，進(jìn)而出現(xiàn)了人工客服心有余而力不足的服務(wù)狀況。

廣州集泰化工股份有限公司是一家以研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境友好型密封膠和涂料為主的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，隨著公司規(guī)模越來(lái)越大，其客戶咨詢量、工單量越來(lái)越多，進(jìn)而出現(xiàn)了人工客服心有余而力不足的服務(wù)狀況。

廣州集泰化工股份有限公司是一家以研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境友好型密封膠和涂料為主的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。其控股公司安泰化學(xué)創(chuàng)立于1989年，擁有三十多年的發(fā)展歷史。2017年，公司于在深交所中小板上市(證券代碼:002909)。公司擁有國(guó)家級(jí)“綠色工廠”和CNAS國(guó)家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室，是全國(guó)密封膠和水性漆年產(chǎn)能最大的生產(chǎn)企業(yè)之一。旗下?lián)碛袃纱笃放啤鞍蔡蹦z和“集泰”漆，在多個(gè)領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

1.目前集泰有統(tǒng)一400對(duì)外號(hào)碼，但沒(méi)有中繼號(hào)，通話錄音和明細(xì)都無(wú)法直接查看。

2.集泰化工的客戶管理比較分散，不能集中解決問(wèn)題而且浪費(fèi)時(shí)間。

3.工單量大，客服人員工作強(qiáng)度大，影響工作效率。

對(duì)以上的三個(gè)問(wèn)題，沃豐可以提出云呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)三個(gè)解決方案

1.Udesk申請(qǐng)中繼線路，通過(guò)SIP協(xié)議將中繼號(hào)與400號(hào)碼綁定，客服人員通過(guò)客服系統(tǒng)接打電話。400呼入，中繼號(hào)呼出。同時(shí)支持客服手機(jī)接入呼叫中心，滿足移動(dòng)辦公。

2.在線客服通過(guò)H5對(duì)接web官網(wǎng)、原生對(duì)接公眾號(hào)，客服借助知識(shí)庫(kù)解答用戶問(wèn)題。

3.公司官網(wǎng)有投訴建議模塊，對(duì)接Udesk通過(guò)工單API對(duì)接，方便用戶自助提交工單反饋意見(jiàn)，而集泰則將部分工單字段推送給Udesk系統(tǒng)，敏感字段無(wú)需推送。Udesk工單系統(tǒng)設(shè)置SLA對(duì)用戶提交的工單進(jìn)行時(shí)效性監(jiān)控，倒逼客服售后服務(wù)效率

專(zhuān)業(yè)的解決方案使廣州集泰化工股份有限公司服務(wù)效率大幅提升：集泰化工采用統(tǒng)一對(duì)外400號(hào)碼，智能IVR導(dǎo)航用戶咨詢專(zhuān)業(yè)客服人員，支持TTS轉(zhuǎn)寫(xiě)，后臺(tái)話術(shù)流程自定義，大大減少了原先客服間轉(zhuǎn)接的時(shí)間消耗，服務(wù)效率更高效。

問(wèn)題反饋更便捷:集泰化工官網(wǎng)投訴建議對(duì)接Udesk工單系統(tǒng)，用戶反饋的問(wèn)題全流程監(jiān)管，服務(wù)更透明。

客戶活動(dòng)管理更有效:客服系統(tǒng)中客戶中心可進(jìn)行基礎(chǔ)客戶管理，結(jié)合集泰營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)應(yīng)客戶的邀請(qǐng)、禮品派發(fā)所需的客戶地址、優(yōu)惠折扣等信息進(jìn)行記錄和跟進(jìn)。

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