文章摘要：“客戶來自全國各地，語言不通，難道需要每個(gè)人工客服都具備外語能力嗎？” 這個(gè)每個(gè)涉及海外的公司都在考慮到問題，傳統(tǒng)外呼要進(jìn)行機(jī)械、重復(fù)、枯燥的電話撥打任務(wù)，這方面的人力成本和管理成本普遍較高，而要求客服人員會多門外語，那么人工客服的成本會更高。而智能客服業(yè)務(wù)質(zhì)量可以保證，管理簡單，且能服務(wù)不同語言的客戶。

“客戶來自全國各地，語言不通，難道需要每個(gè)人工客服都具備外語能力嗎？”

這個(gè)每個(gè)涉及海外的公司都在考慮到問題，傳統(tǒng)外呼要進(jìn)行機(jī)械、重復(fù)、枯燥的電話撥打任務(wù)，這方面的人力成本和管理成本普遍較高，而要求客服人員會多門外語，那么人工客服的成本會更高。而智能客服業(yè)務(wù)質(zhì)量可以保證，管理簡單，且能服務(wù)不同語言的客戶。

比亞迪就一家客服服務(wù)面向中國、英國、美國客戶的公司，所以客服要求很高。

比亞迪是一家致力干“用技術(shù)創(chuàng)新，滿足人們對美好生活的向往”的高新技術(shù)企業(yè)。比亞迪成立于1995年2月，經(jīng)過20多年的高速發(fā)展，已在全球設(shè)立30多個(gè)工業(yè)園，實(shí)現(xiàn)全球六大洲的戰(zhàn)略布局。比亞迪業(yè)務(wù)布局涵蓋電子、汽車、新能源和軌道交通等領(lǐng)域，從能源的獲取、存儲，再到應(yīng)用，全方位構(gòu)建零排放的新能源整體解決方案，比亞迪是香港和深圳上市公司.營業(yè)額和總市值均超過千億元。

通過分析，比亞迪的需求如下：

呼叫中心:面向中國、英國、美國客戶，對接海外服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫統(tǒng)一接待

即時(shí)通訊:了解和解決儲能電池售后維修問題，支持中英文客服服務(wù)臺界面展示

多團(tuán)隊(duì)多業(yè)務(wù)共用:支持多工廠不同業(yè)務(wù)場景(如退換貨、索賠);支持多工廠不同客戶群體，服務(wù)商，內(nèi)部業(yè)務(wù)人員售后服務(wù)流程打造

數(shù)據(jù)深度分析:基于海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘，支持?jǐn)?shù)據(jù)自定義分析

多渠道接入:全渠道接入小程序、APP、企業(yè)微信、網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)客服統(tǒng)一服務(wù)

開放性:與現(xiàn)有營銷平臺對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互

沃豐客戶針對海外客戶問題提出如下解決方案：

呼叫中心

構(gòu)建海內(nèi)外呼叫平臺，統(tǒng)一處理咨詢、產(chǎn)品售后問題。智能IVR針對不同業(yè)務(wù)場景、不同客戶群體進(jìn)行分流導(dǎo)航，提供專屬服務(wù)。

在線客服系統(tǒng)

通過在線客服系統(tǒng)，整合小程序、APP、企業(yè)微信、網(wǎng)站等多個(gè)渠道的咨詢消息，受理解決產(chǎn)品維修、使用咨詢等問題。提升客服工作效率，為客戶提供高效售后服務(wù)。

比亞迪應(yīng)用沃豐科技的解決方案后實(shí)現(xiàn)了：

1.服務(wù)能力全覆蓋：通過客服平臺將多種渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)便捷操作的同時(shí)，也大大節(jié)省了人力。

2.服務(wù)效率全面提升：利用智能IVR與工單觸發(fā)器將不同業(yè)務(wù)智能分流，并協(xié)同內(nèi)部辦公，極大地提高了售后問題解決效率。

3.客戶滿意度提高：客服統(tǒng)一服務(wù)臺接入，語音、文字記錄同步獲取，快速獲取客戶訴求，售后問題得到及時(shí)解決，提高客戶滿意度。

沃豐科技GaussMind智能語音機(jī)器人基于自然語言處理（NLP）、語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動電話外呼和應(yīng)答，用自然逼真的對話與客戶溝通，幫助企業(yè)提高外呼效率和標(biāo)準(zhǔn)化外呼流程，實(shí)現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)智能化管理。

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