文章摘要：如何在客戶對話一開始，就向座席提供相關(guān)的客戶信息？知識淵博的座席是運營一個繁榮的呼叫中心的首要先決條件之一。對于任何聯(lián)系呼叫中心的消費者來說，最重要的兩件事是快速解決他們的問題和獲得個性化服務(wù)。來電彈屏支持聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)這兩個目標。

一、前言

如何在客戶對話一開始，就向座席提供相關(guān)的客戶信息？知識淵博的座席是運營一個繁榮的呼叫中心的首要先決條件之一。對于任何聯(lián)系呼叫中心的消費者來說，最重要的兩件事是快速解決他們的問題和獲得個性化服務(wù)。來電彈屏支持聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)這兩個目標。

二、什么是來電彈屏？

來電彈屏是一種計算機電話集成(CTI)解決方案，它將電話系統(tǒng)連接到呼叫中心座席的計算機接口，并獲取屏幕上"彈出"的呼叫者的信息。通常，來電彈屏顯示以下信息類別：

1、根據(jù)來電顯示顯示來電人姓名

2、自動號碼識別(ANI)來電者號碼

3、呼叫方可能輸入到IVR系統(tǒng)中的任何信息

今天，可以將CTI擴展到許多第三方應(yīng)用程序，如CRM、營銷數(shù)據(jù)庫、CDP等，以便座席可以從他們的計算機屏幕上訪問豐富的信息。這使得來電彈屏成為提升呼叫中心客戶體驗的強大工具。許多呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商都有與CRM系統(tǒng)連接的來電彈屏解決方案。

三、來電彈屏是如何工作的？

來電彈屏本質(zhì)上是一個自動化的工作流程，可以在呼叫中心的不同系統(tǒng)(即電話和計算機)之間進行數(shù)據(jù)交換。工作流通常從與CTI服務(wù)器連接的IVR開始。一旦調(diào)用進入，服務(wù)器立即檢測到它并進行記錄。IVR用主叫輸入的任何信息和從主叫標識提取的數(shù)據(jù)更新CTI呼叫記錄。

接下來，呼叫者轉(zhuǎn)移到隊列，即使CTI服務(wù)器將記錄的信息發(fā)送到座席的工作站。值得注意的是，座席必須在本地安裝一個軟件客戶端，以接收和顯示用于消費的信息。

最后，當呼叫從隊列轉(zhuǎn)移到座席時，座席會看到來電彈屏的信息。

四、來電彈屏對座席的5個好處

在理想的時間為座席提供正確的信息，可以提高工作場所的生產(chǎn)力和效率。然而，來電彈屏解決方案在最近幾年變得越來越重要。畢竟，客戶變得越來越?jīng)]有耐心，旅程發(fā)生了變化，員工面臨的壓力也越來越大。

此外，來電彈屏可以：

1、提升座席體驗

根據(jù)的研究，三分之一的呼叫中心座員每周會感到多次壓力。復(fù)雜的環(huán)境和客戶服務(wù)策略需要座席商無休止的研究和數(shù)據(jù)收集，這可能會增加員工的挫敗感，破壞員工體驗。由于員工體驗直接影響客戶體驗，為座席提供來電彈屏窗口是企業(yè)留住和吸引員工的好方法，同時提高客戶服務(wù)。

2、更好的工作效率

通過來電彈屏，座席可以立即訪問他們需要的信息，而無需浪費時間搜索。此外，在一個集成的系統(tǒng)中，銷售代表可以利用單一的用戶界面來處理電話、查看客戶數(shù)據(jù)和做筆記，從而減少他們在選項卡之間切換所需的時間。此外，每個團隊成員都可以確保他們擁有快速解決客戶問題所需的數(shù)據(jù)。

3、更大的個性化

越來越多的客戶要求更加個性化的體驗。約66%的消費者希望公司能夠理解他們獨特的期望，71%的客戶希望進行個性化的互動。來電彈屏允許座席訪問關(guān)于每個客戶的有價值的信息，以使討論與他們相關(guān)。使用CRM信息和以前的交互數(shù)據(jù)，座席甚至可以幫助減少客戶在與公司聯(lián)系時需要重復(fù)的次數(shù)。

4、提高銷售和解決率

當座席有了他們需要的信息來定制與客戶的對話時，他們更有可能推動快速解決方案并增加銷售額。來電彈屏讓用戶可以訪問通話記錄中的大量相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶檔案中的信息。這些信息可以顯著提高銷售環(huán)境中的轉(zhuǎn)化率，并使其更容易快速糾正問題。事實上，來電彈屏甚至可以大大減少呼叫中心的平均處理時間。

5、更好的全渠道互動

客戶和公司之間的大多數(shù)對話不再發(fā)生在單一渠道上。今天的消費者在多個環(huán)境之間切換，以訪問他們需要的支持。通過來電彈屏窗口提供以前跨多個平臺的交互信息，座席可以確保客戶體驗保持一致和精簡。

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