文章摘要：在長期遠程辦公或重復性工作的情況下，也可能導致客服人員和質(zhì)檢人員工作的投機性，采取傳統(tǒng)的人工抽聽方法進行質(zhì)量監(jiān)控管理，受限于質(zhì)檢人力不足，其簡單的隨機抽樣所得出的結(jié)果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態(tài)。因此，人為質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一個可以對呼叫中心坐席進行全方位、多角度的質(zhì)量檢測，并及時發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題，提高座席的服務質(zhì)量，改善客服工作的管理手段。通過該系統(tǒng)可以把話務座席錄音質(zhì)量、客戶服務情況、服務態(tài)度、業(yè)務知識掌握等方面進行全方位質(zhì)檢，為客服人員提供準確的客戶服務質(zhì)量評估報告。同時，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果可進行坐席排名、培訓考核以及績效考核等管理工作。

該系統(tǒng)在現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)中增加語音識別、自然語言理解、情緒識別等功能，以實現(xiàn)對電話號碼的有效識別，從而提升呼叫中心整體服務質(zhì)量和管理水平。

呼叫中心作為企業(yè)的服務中心、獲客中心、營銷中心、客戶關系管理中心，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)服務數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源。作為典型的人力密集型行業(yè)，其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項重要并浩瀚的工程。

在長期遠程辦公或重復性工作的情況下，也可能導致客服人員和質(zhì)檢人員工作的投機性，采取傳統(tǒng)的人工抽聽方法進行質(zhì)量監(jiān)控管理，受限于質(zhì)檢人力不足，其簡單的隨機抽樣所得出的結(jié)果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態(tài)。因此，人為質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)具體功能

1、語音質(zhì)檢

查看質(zhì)檢列表，支持主叫、被叫和企業(yè)名稱查詢；中繼號碼列表可查看進行過復檢的語音信息；支持點擊文本播放按鈕出現(xiàn)“已復檢”信息查詢。

質(zhì)檢列表、中繼號碼、文本播放

2、標簽管理

對系統(tǒng)用戶及入網(wǎng)企業(yè)進行標簽管理，坐席標簽與客戶標簽在系統(tǒng)用戶登錄時顯示，入網(wǎng)企業(yè)登錄時隱藏。

坐席標簽、客戶標簽、標簽統(tǒng)計、標簽占比

3、手動質(zhì)檢

可以在列表中查看所有錄音批次，可以修改每個批次的自檢規(guī)則。

添加工作組、上傳錄音批次、質(zhì)檢規(guī)則設置、錄音質(zhì)檢

4、質(zhì)檢管理

質(zhì)檢管理欄是在入網(wǎng)企業(yè)登錄的時候才會顯示，入網(wǎng)企業(yè)可以在這里調(diào)整某 個時間段內(nèi)質(zhì)檢的語音數(shù)量 (只針對系統(tǒng)自動質(zhì)檢，手動質(zhì)檢功能與此處無關)。

5、入網(wǎng)企業(yè)

注：添加新的入網(wǎng)企業(yè)的同時，分配了默認的入網(wǎng)企業(yè)的質(zhì)檢配置，可以進行入網(wǎng)企業(yè)管理，以及修改、重置、刪除等操作。

添加入網(wǎng)企業(yè)、修改入網(wǎng)企業(yè)、修改入網(wǎng)質(zhì)檢設置、重置入網(wǎng)企業(yè)密碼、刪除入網(wǎng)企業(yè)

6、用戶管理

可對系統(tǒng)進行賬號及角色管理，修改或刪除指定用戶。

添加用戶、修改用戶、刪除用戶

7、系統(tǒng)管理

點擊系統(tǒng)管理，將目標菜單欄內(nèi)容切換到系統(tǒng)目錄下。系統(tǒng)管理只有系統(tǒng)用戶(管理員）登錄時可以看到，入網(wǎng)企業(yè)登錄時看不到系統(tǒng)管理。

8、修改密碼

可自行設置當前賬號的登錄密碼。

沃豐科技智能質(zhì)檢解決方案具備以下優(yōu)勢：

1、全量質(zhì)檢效率高

每日對話量幾十萬，客服人員數(shù)千人，當日數(shù)據(jù)當日能夠質(zhì)檢完。為客服團隊節(jié)省了大量時間，提升企業(yè)管理效率。

2、多場景質(zhì)檢

人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標準去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，沃豐科技提供的解決方案能夠按照不同的業(yè)務場景配備不同的質(zhì)檢標準，保證質(zhì)檢結(jié)果的準確與合理。

3、全流程質(zhì)檢

能夠支持對全流程進行質(zhì)檢，例如當顧客咨詢的產(chǎn)品目前缺貨時，我們要檢查客服的回答中，是否推薦了一款類似的產(chǎn)品給到客戶；而當顧客猶豫不決，接近流失時，我們則要檢查客服是否主動詢問，打消顧客疑慮。

4、輿情監(jiān)控及時

能夠識別顧客情緒異常與投訴傾向，能夠在第一時間通知責任人并提醒處理、協(xié)調(diào)資源，避免發(fā)生投訴事件，造成品牌影響。

5、識別準確率高

基于歷史深度合作留下的數(shù)據(jù)，保留了大量相關的業(yè)務資料用于模型訓練與優(yōu)化，最終使得識別準確率達到92~95%之間，遠高于其他企業(yè)的通用模型準確率。另外沃豐科技根據(jù)能夠提供工具評估機器質(zhì)檢的準確率情況，實時反饋與優(yōu)化。

沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢系統(tǒng)幫助企業(yè)進一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。

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