文章摘要：隨著新消費(fèi)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的加速來襲，消費(fèi)者除了關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)家電服務(wù)質(zhì)量與效率的要求也在不斷提高。因此，家電企業(yè)普遍通過提供服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值增量，行業(yè)整體客戶滿意度大幅提升的同時(shí)，家電服務(wù)業(yè)也實(shí)現(xiàn)了跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務(wù)，成為家電企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的重要方向。

隨著新消費(fèi)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的加速來襲，消費(fèi)者除了關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)家電服務(wù)質(zhì)量與效率的要求也在不斷提高。因此，家電企業(yè)普遍通過提供服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值增量，行業(yè)整體客戶滿意度大幅提升的同時(shí)，家電服務(wù)業(yè)也實(shí)現(xiàn)了跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務(wù)，成為家電企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的重要方向。

這里介紹一些簡單使用的售后服務(wù)軟件選型方法供大家參考，尤其是對(duì)不太了解軟件的售后服務(wù)主管，希望有所幫助。

毋庸置疑，買軟件是為了用的，功能是第一個(gè)要考慮的因素。企業(yè)要結(jié)合自己的實(shí)際需要，不要光看軟件產(chǎn)品介紹有很多眼花繚亂的功能，要弄清楚自己能不能用的上，用的到。有一些軟件的功能，看著很吸引眼球，但是不實(shí)用。所以，功能的選擇，要追求實(shí)用第一，一套好的實(shí)用的售后軟件，能夠馬上讓售后部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)井井有條，會(huì)明顯帶給售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的提升。

具體來講，售后部門必須的售后服務(wù)軟件實(shí)用功能有如下幾個(gè)方面：

1）微信報(bào)修功能

通過微信，和客戶進(jìn)行互動(dòng)，是非常理想的客戶服務(wù)渠道，尤其微信公眾號(hào)。優(yōu)秀的售后服務(wù)軟件，應(yīng)該具備微信掃碼報(bào)修和服務(wù)申請功能，具備服務(wù)進(jìn)度通知接收和進(jìn)度查詢功能，同時(shí)，還要客戶能對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2）工單系統(tǒng)

售后服務(wù)的核心管理是服務(wù)過程，服務(wù)過程的核心載體是工單，也叫服務(wù)工單，服務(wù)記錄單，工作記錄單。無論什么樣的售后服務(wù)形式，都有一個(gè)本質(zhì)的售后服務(wù)過程，即服務(wù)請求，服務(wù)受理，服務(wù)派工，服務(wù)過程記錄，服務(wù)完成總結(jié)，客戶評(píng)價(jià)獲取，服務(wù)費(fèi)核算，審核結(jié)單這樣的一個(gè)周期過程，因此，對(duì)于這個(gè)核心流程的實(shí)現(xiàn)，是售后系統(tǒng)的一個(gè)核心。好的工單系統(tǒng)，應(yīng)該具備幾個(gè)特點(diǎn)：

1）流程清晰 每個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的界定，流程走到哪一步了，該誰去做，什么樣視為做完，什么樣轉(zhuǎn)入下一步流程

2）流程可視化對(duì)于售后主管，能夠站在全局的角度，看到所有流程節(jié)點(diǎn)的工單情況，能夠一目了然，全面直觀看到每張工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)程

3）備件管理系統(tǒng)

大部分維修都需要用到備件，因此售后服務(wù)備件系統(tǒng)是售后軟件的必備功能。好的售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)浼纳芷谶M(jìn)行全面的管理，包括備件的申購、備件入庫、備件領(lǐng)用、備件出庫、備件使用、舊件收回。還要能夠?qū)﹄S時(shí)查詢備件的實(shí)時(shí)庫存。

4）費(fèi)用結(jié)算功能

售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)崿F(xiàn)和客戶之間的費(fèi)用結(jié)算功能。對(duì)于有些有第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廠商企業(yè)，還要能夠?qū)崿F(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算。而對(duì)于維修服務(wù)商來說，要能夠自動(dòng)核算出師傅的工資。

5）故障庫的管理

新一代的售后管理系統(tǒng)，通常都具備了知識(shí)庫的管理，尤其是故障庫的查詢功能。維修工程師可以很方便地用手機(jī)查詢常見故障的處理方法及產(chǎn)品資料。

6）統(tǒng)計(jì)分析功能

對(duì)售后業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，能夠讓售后主管及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，因此，好的售后管理系統(tǒng)，應(yīng)具備靈活的數(shù)據(jù)分析能力，最好是能自定義分析維度，進(jìn)行各種組合分析。
【推薦】沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

一款好用的售后服務(wù)管理軟件能讓企業(yè)如虎添翼，也是提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好幫手，馬上試用看看吧！

》》預(yù)約演示/免費(fèi)試用【售后管理系統(tǒng)】，優(yōu)勢一試便知???

相關(guān)詞條推薦：派單系統(tǒng) | 備件管理系統(tǒng) | 售后服務(wù)管理系統(tǒng)

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/36006