文章摘要：家電市場由增量轉(zhuǎn)為存量市場，將極大促進(jìn)行業(yè)重構(gòu)用戶群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。未來，家電行業(yè)自身的突破必定來源于技術(shù)領(lǐng)域。沃豐科技依托ServiceGo打造了家電行業(yè)售后服務(wù)解決方案，推動(dòng)了家電行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升了全渠道客戶體驗(yàn)、挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的家電行業(yè)智能售后服務(wù)。

家電市場由增量轉(zhuǎn)為存量市場，將極大促進(jìn)行業(yè)重構(gòu)用戶群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。未來，家電行業(yè)自身的突破必定來源于技術(shù)領(lǐng)域。沃豐科技依托ServiceGo打造了家電行業(yè)售后服務(wù)解決方案，推動(dòng)了家電行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升了全渠道客戶體驗(yàn)、挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的家電行業(yè)智能售后服務(wù)。

家電行業(yè)售后服務(wù)場景痛點(diǎn)分析

1.產(chǎn)品種類多，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，產(chǎn)品手冊(cè)更新不及時(shí)，人工進(jìn)行故障排查慢。

2.工單流轉(zhuǎn)慢，沒有完整的工單管理系統(tǒng)；工單處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶問題處理不及時(shí)，產(chǎn)生客戶投訴。

3.售后服務(wù)數(shù)據(jù)人工統(tǒng)計(jì)，繁重效率低，易出現(xiàn)記錄不及時(shí)或漏寫。

4.維修工單發(fā)放后，很難讓廠家和消費(fèi)者及時(shí)了解工單的情況，廠家售后服務(wù)監(jiān)管有限。

5.備件管理數(shù)字化程度低，備品備件管理往往以傳統(tǒng)人工操作，流程繁雜，查詢與使用效率低下，且容易出錯(cuò)。

6.客服人員不能迅速掌握客戶位置，派單及反饋流程復(fù)雜且繁瑣，重復(fù)工作量增加。搶修人員的狀態(tài)和位置無法及時(shí)掌握，搶修反饋的信息無法量化，影響員工考核。

7.企業(yè)缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)，難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù)，也不能針對(duì)配件問題或客戶常見問題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品。

8.服務(wù)商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不到位，缺乏管理和監(jiān)控，因此售后服務(wù)質(zhì)量無法得到有效保障，客戶體驗(yàn)差。

基于現(xiàn)有場景，企業(yè)急需建立全新的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，做到快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量高、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)整合各場景業(yè)務(wù)，集成現(xiàn)有客服系統(tǒng)、與新增模塊系統(tǒng)融合AI能力，構(gòu)建各統(tǒng)一的一體化智能聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，降低客服的工作難度，提升客服工作效率，優(yōu)化售后服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。

售后服務(wù)場景解決方案

1.在售后咨詢時(shí)，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過語音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷的獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

2.安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測和服務(wù)資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計(jì)劃，在問題出現(xiàn)之前提供預(yù)見性服務(wù)，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務(wù)。

3.備品備件管理，能夠從備件的采購、領(lǐng)用、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、使用、退換等環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位、全生命周期的精細(xì)化管理。

（1）實(shí)時(shí)跟蹤資產(chǎn)出入，統(tǒng)一管理備件，連接現(xiàn)場服務(wù)，一鍵調(diào)取備件，實(shí)時(shí)更新備件庫存，異常情況及時(shí)獲悉；實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)撥、收發(fā)貨、驗(yàn)貨、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)以及采購管理、銷售管理。

（2）建立所有資產(chǎn)的服務(wù)日志，借助強(qiáng)大的自動(dòng)化功能，在出現(xiàn)故障時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)防措施通過設(shè)備監(jiān)控降低成本并延長資產(chǎn)生命周期。

4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，切實(shí)解決業(yè)務(wù)繁多、人員流動(dòng)高的問題，提升企業(yè)品牌口碑。

（1）統(tǒng)一管理，建立規(guī)范化服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄每一家服務(wù)商的基本信息，包括地理位置、負(fù)責(zé)人、下屬服務(wù)站、站內(nèi)工程師等。

（2）統(tǒng)一監(jiān)控，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一招募、審核、認(rèn)證，實(shí)行績效結(jié)算、保外服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、獎(jiǎng)金結(jié)算等，幫助企業(yè)提升監(jiān)管力度。

（3）課程考試，建立服務(wù)商考核機(jī)制，內(nèi)置知識(shí)庫和課程考試，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，使各地用戶能夠得到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

（1）員工和隊(duì)列（服務(wù)站）支持?jǐn)U展對(duì)象字段，同時(shí)可以自定義擴(kuò)展字段。

（2）觸發(fā)器支持按分配規(guī)則設(shè)置，可自定義工單與隊(duì)列員工擴(kuò)展字段的條件來分配工單。

6.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，同時(shí)支持語音、短信、郵件、公眾號(hào)等多種形式。

（1）自定義反饋規(guī)則，設(shè)置問題，支持五種問答交互形式：單選、多選、五星、數(shù)字、輸入。

（2）設(shè)置觸發(fā)規(guī)則，問題反饋收集后可直接回傳至工單對(duì)應(yīng)反饋?zhàn)侄巍?/p>

ServiceGo累計(jì)服務(wù)不同行業(yè)的數(shù)千家客戶，若干中國500強(qiáng)、世界500強(qiáng)客戶，其中包括奧克斯、奧普、美的、海爾、戴森、大金空調(diào)、菲斯曼等眾多家電行業(yè)頭部客戶，服務(wù)家電頭部企業(yè)過程中ServiceGo得到歷練成長，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。

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