文章摘要：制造企業(yè)在建立客服系統(tǒng)時(shí)仍然面臨效率低、評(píng)估困難和業(yè)務(wù)整合困難等問(wèn)題。今天，我們將詳細(xì)介紹制造業(yè)客服系統(tǒng)解決方案。

制造企業(yè)在建立客服系統(tǒng)時(shí)仍然面臨效率低、評(píng)估困難和業(yè)務(wù)整合困難等問(wèn)題。今天，我們將詳細(xì)介紹制造業(yè)客服系統(tǒng)解決方案。

(1)制造業(yè)的日常痛點(diǎn)

大量的售后和投訴:隨著制造業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量的增加，一方面，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的咨詢(xún)和售后投訴也在增加，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)重復(fù)這些問(wèn)題是非常低效的。因此，企業(yè)需要對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，優(yōu)化咨詢(xún)、售后流程、反饋機(jī)制、知識(shí)庫(kù)等。

客服系統(tǒng)無(wú)法與服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接:對(duì)于制造型企業(yè)，前期咨詢(xún)涉及產(chǎn)品的裝卸，如生產(chǎn)、采購(gòu)等，需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)支持，售后服務(wù)中心可能涉及訂單查詢(xún)、保修、退貨等，依靠傳統(tǒng)的熱線電話，企業(yè)不能在電話服務(wù)后及時(shí)地向用戶(hù)需求進(jìn)行記錄，也不能將其快速地傳送到下一個(gè)業(yè)務(wù)流程中，導(dǎo)致大量的成本消耗在協(xié)調(diào)上。

客服難管理:另一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是客服人員的工作主要是接聽(tīng)客戶(hù)的電話，包括售前咨詢(xún)和售后業(yè)務(wù)回訪，反饋問(wèn)題解決的結(jié)果。只有準(zhǔn)確了解客服人員的服務(wù)工作，企業(yè)才能有效評(píng)價(jià)客服團(tuán)隊(duì)的整體工作。

(2)制造行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

高效的售前、售后客服管理:對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)和投訴，客服系統(tǒng)將為企業(yè)提供IVR分流、客戶(hù)管理等功能，幫助企業(yè)建立一套有效引導(dǎo)、及時(shí)記錄、快速解決大量用戶(hù)咨詢(xún)的工作機(jī)制。提供以下功能:IVR分呼(通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型提示用戶(hù)進(jìn)入不同的客戶(hù)服務(wù)技能組)、彈出窗口(客戶(hù)客服時(shí)，系統(tǒng)顯示客戶(hù)基本信息，包括過(guò)去的咨詢(xún)和投訴記錄)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)(待售)整理問(wèn)題，建立客服處理投訴的平臺(tái)，提高客服人員解決問(wèn)題的效率。

方便的系統(tǒng)API接口:對(duì)于制造型客服中心來(lái)說(shuō)，最重要的事情是連接自己的服務(wù)模塊系統(tǒng)。目前，客服系統(tǒng)通過(guò)API接口向企業(yè)開(kāi)放，可以與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接和集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好連接。

座席監(jiān)控與智能質(zhì)檢:通過(guò)該模塊，企業(yè)管理者可以快速了解座席外呼情況，更高效地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。管理員通過(guò)座席監(jiān)控頁(yè)面實(shí)時(shí)查看座席的客服狀態(tài)(外呼量、接通率、錄音等)，并對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控、秘語(yǔ)、強(qiáng)制插入等操作，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。另一方面，客服系統(tǒng)還支持基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并對(duì)日常話務(wù)員的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)等，以便管理人員制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

現(xiàn)在客服系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到很多領(lǐng)域，制造業(yè)就是其中之一，但是也有很多制造企業(yè)在建設(shè)客服中心時(shí)仍然面臨著效率低、業(yè)務(wù)集成困難等問(wèn)題，在這方面，客服系統(tǒng)為制造行業(yè)提供以上解決方案。幫助制造業(yè)解決設(shè)置難的問(wèn)題。
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