文章摘要：目前很多公司的質檢方式都是采用人工質檢，常用的方式有錄音抽測，質檢員對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質檢員現場抽查旁聽，對座席人員的通話進行打分，傳統(tǒng)質檢方式受到多重因素的影響，并不完全準確、合理。智能質檢的優(yōu)勢就顯現出來了：公平、高效、準確，且最終輸出質檢報告，大幅解決質檢成本。那么智能質檢系統(tǒng)是如何實現高效率、高準確率的呢？一文了解。

目前很多公司的質檢方式都是采用人工質檢，常用的方式有錄音抽測，質檢員對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質檢員現場抽查旁聽，對座席人員的通話進行打分，傳統(tǒng)質檢方式受到多重因素的影響，并不完全準確、合理。智能質檢的優(yōu)勢就顯現出來了：公平、高效、準確，且最終輸出質檢報告，大幅解決質檢成本。那么智能質檢系統(tǒng)是如何實現高效率、高準確率的呢？一文了解。

（一）語音識別轉化

除了通話錄音，還會有在線的會話內容也是質檢的一部分，智能質檢一般是將語音轉化為文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數量過多，系統(tǒng)會直接轉化錄音，這樣一定程度上保證了質檢結果的全面性和準確性。智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。

（二）關鍵詞檢測

關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據公司的不同要求來設置，如果在通話內容或者在線會話中發(fā)現了關鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現此種情況，提高通話或者會話的質量。

（三）情緒識別

情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。

如何解決傳統(tǒng)質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質檢是質檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內容，都統(tǒng)一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統(tǒng)服務商人工智能技術的運用能力。

智能質檢使用自然語言算法和預定義規(guī)則，分析呼叫中心場景下客服坐席人員與客戶的對話，實現全量質量檢查，提高坐席效率和客戶滿意度。沃豐科技服務了奧克斯、伊利、蒙牛、施耐德等眾多著名企業(yè)，不斷幫助他們降本增效。

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