文章摘要：客服的服務(wù)水平代表著企業(yè)的形象，所以客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的體驗和滿意度。那么，對于跨境電商的企業(yè)來說，跨境電商客服系統(tǒng)的哪些功能可以助力客服提升服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量呢?

客服的服務(wù)水平代表著企業(yè)的形象，所以客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的體驗和滿意度。那么，對于跨境電商的企業(yè)來說，跨境電商客服系統(tǒng)的哪些功能可以助力客服提升服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量呢?

跨境電商客服系統(tǒng)的功能：

1、全渠道接入

全渠道接入支持：官網(wǎng)、獨立站、facebook、ebay、twitter、主流渠道等多渠道接入，統(tǒng)一回復(fù)，消息及時提醒，減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率。

2、對話智能分配

跨境電商客服系統(tǒng)引入了對話自動分配，可以通過順序分配、優(yōu)先選擇分配、負載分配、隨機分配等方式快速對客戶消息進行分配，讓最佳的客服人員進行接待才能高效解決客戶的問題。

3、客戶標簽管理

跨境電商系統(tǒng)軟件可以快速跟蹤顧客的由來，協(xié)助公司基本分辨顧客的要求，顧客服務(wù)人員可以提前準備好說話技巧。與此同時，通過對話，可以為客戶添加標簽，根據(jù)不同的標簽將其存儲到不同的分組中，方便后續(xù)追蹤精準的營銷推進，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

4、智能客服機器人系統(tǒng)

訪客會問很多重復(fù)性很強的問題，比如可以實現(xiàn)哪些功能、有哪些優(yōu)勢、價格等常見問題，這些重復(fù)性的咨詢問題增加了客服的工作量，降低了客服工作效率。跨境電商客服系統(tǒng)提供智能機器人，當訪客咨詢時，可以通過輸入關(guān)鍵字快速回復(fù)，節(jié)省客戶服務(wù)時間，同時還可以將其轉(zhuǎn)人工進行回復(fù)，以提高客戶滿意度。

5、知識庫

當訪客咨詢時，智能客服機器人會識別語意并通過知識庫的話術(shù)信息迅速作出回應(yīng)，公司可以提前設(shè)置答案，然后在專業(yè)知識庫中快速搜索相關(guān)的問題答案，機器人可以根據(jù)之前解決的問題和新問題進行學(xué)習來實現(xiàn)逐步智能化。

6、工單系統(tǒng)

跨境電商客服系統(tǒng)的工單功能在客服人員無法解決問題時，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持?？头梢詣?chuàng)建工單并將其分發(fā)給各部門，系統(tǒng)會通知各部門及時跟進解決問題，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)的不同情況創(chuàng)建相應(yīng)的工單，這樣可以更好地跟蹤客戶的進度，提高客戶服務(wù)效率。

7、管理系統(tǒng)

客服管理涉及客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如訪客分配、對話檢查、客戶服務(wù)績效管理等。智能管理是人工智能技術(shù)在客服管理中的運用，可以實時檢查坐席的工作狀態(tài)，在會話質(zhì)量檢查方面，可以通過語音識別技術(shù)進行實時質(zhì)量檢查，及時解決問題。
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