1、減少企業(yè)成本壓力。

據(jù)Gartner一項(xiàng)研究結(jié)果顯示，線(xiàn)上自助服務(wù)的平均成本是傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)方式的二十分之一。

之前企業(yè)使用人工客服，要面臨大量的人力成本，并且一個(gè)客服人員智能負(fù)責(zé)一個(gè)客戶(hù)，效率也不高。而智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅可以提供24h全天候服務(wù)，一位客服人員還能同時(shí)為多位客戶(hù)解答問(wèn)題。在很大程度上減少了企業(yè)成本壓力。

2、提升人員效率。

使用單一的人工客服可能會(huì)面臨這些問(wèn)題：回答不及時(shí)、解答不專(zhuān)業(yè)、碰到難纏的客戶(hù)情緒失控，從而影響企業(yè)品牌形象等。而智能客服系統(tǒng)則可以幫助客服人員自動(dòng)整理工單，常見(jiàn)問(wèn)題一鍵回復(fù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作給客服人員更多支持，強(qiáng)大的搜索能力把信息集中展示，關(guān)鍵事項(xiàng)清清楚楚地呈現(xiàn)，優(yōu)秀的智能在線(xiàn)客服系統(tǒng)能夠最大限度地提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作效率，緩解壓力，同時(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3、縮小服務(wù)延遲。

智能客服管理系統(tǒng)里的實(shí)時(shí)聊天功能，滿(mǎn)足客戶(hù)第一時(shí)間能找到人并建立溝通的訴求。而智能在線(xiàn)客服系統(tǒng)的幫助中心、知識(shí)庫(kù)、社區(qū)論壇等功能，可以給學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、愛(ài)鉆研、又不愿等的客戶(hù)一個(gè)自助服務(wù)平臺(tái)，讓客戶(hù)自己解決問(wèn)題，或者在社區(qū)中互助解決問(wèn)題，而不是排隊(duì)等待，有效減少了因服務(wù)延遲造成的客戶(hù)抱怨。

4、加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)。

當(dāng)客戶(hù)需要向企業(yè)尋求服務(wù)時(shí)，國(guó)內(nèi)客戶(hù)喜歡直接打電話(huà)，國(guó)外客戶(hù)更習(xí)慣通過(guò)郵件溝通。擁有一個(gè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)，對(duì)電話(huà)和郵件兩種溝通方式都能起到明顯的正向推進(jìn)作用。比如客服跟客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，屏幕上立刻展現(xiàn)出客戶(hù)過(guò)去2到3年的所有信息，包括什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)了哪些產(chǎn)品、申請(qǐng)了幾次服務(wù)、每次的處理結(jié)果等等，客服跟客戶(hù)溝通起來(lái)就像老朋友一樣，不需要問(wèn)太多重復(fù)性的問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)感受到企業(yè)對(duì)自己的重視和關(guān)懷，再氣呼呼的客戶(hù)也會(huì)大事化小，成為品牌的忠實(shí)擁有者。

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