文章摘要：隨著人工智能和AI技術(shù)的發(fā)展和成熟，大多傳統(tǒng)型客服行業(yè)也向智能化轉(zhuǎn)型，人工智能、5G、AI技術(shù)賦能客服行業(yè)的過程中，客服行業(yè)每年仍以16%的增長率增長，其中具有代表性的全球化英語客服軟件大廠就有沃豐科技。

隨著人工智能和AI技術(shù)的發(fā)展和成熟，大多傳統(tǒng)型客服行業(yè)也向智能化轉(zhuǎn)型，人工智能、5G、AI技術(shù)賦能客服行業(yè)的過程中，客服行業(yè)每年仍以16%的增長率增長，其中具有代表性的全球化英語客服軟件大廠就有沃豐科技。

一、高效服務(wù)，提升用戶體驗

1.多渠道用戶，統(tǒng)一平臺接待

隨著產(chǎn)品形態(tài)多樣化，客服場景不斷打破重建，用戶可以在多個渠道／平臺輕松發(fā)起與客服的溝通，而不再受限于電話或單一網(wǎng)站入口，打破傳統(tǒng)單一的電話接聽模式，搭建統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控的信息一體化管理系統(tǒng)。

全球化英語客服系統(tǒng)通過多個直接與客戶溝通的渠道，促使客服功能更加簡易化、高效化和多元化。

2.技術(shù)驅(qū)動，溝通更流暢

AI技術(shù)加持，與客戶隨時隨地溝通交流

3.數(shù)據(jù)一體化，信息同步完整

多接口融合，整個服務(wù)過程數(shù)據(jù)可沉淀，打通售前、售中、售后場景閉環(huán)。

售前：登記保留用戶信息與主要需要信息，為營銷人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

售中：繼承用戶售前咨詢?nèi)罩荆磿r處理客戶所需，提高服務(wù)質(zhì)量。

售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，及時止損，能有效的滿足客戶的需求,提高客戶滿意度。

二、智能化主動營銷，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化

1.全方位用戶畫像，更懂用戶需求

基于海量的用戶數(shù)據(jù)對AI坐席進(jìn)行無指導(dǎo)訓(xùn)練，形成精準(zhǔn)用戶的畫像；并以人工坐席為輔，對忠實用戶展開二次營銷和維護(hù)。通過用戶行為數(shù)據(jù)和用戶觸點數(shù)據(jù)，展開對問題的預(yù)測，由機(jī)器人提出“猜你還想問”的問題，吸引用戶繼續(xù)咨詢，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

2.多項主動營銷功能，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化

網(wǎng)頁端可支持主檔創(chuàng)建會話，根據(jù)用戶瀏覽/排隊情況，自動邀請用戶溝通，提高成單機(jī)會。

3.聯(lián)動產(chǎn)品其他模塊，輕松實現(xiàn)服務(wù)營銷全流程一體化

將人工智能（AI）引入客戶服務(wù)場景，幫助企業(yè)獲取更多線索，節(jié)省80%成本，提升100%效率

英語客服系統(tǒng)內(nèi)嵌CRM系統(tǒng),能夠無縫對接企業(yè)CRM,重要客戶信息不丟失;可自定義字段,輕松管理客戶資料,保證客戶需求個性化

三、全面監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，升級運營管理

1.用戶信息管理

用戶信息管理作為客戶關(guān)系管理的底層基礎(chǔ)，其利用可指導(dǎo)一系列運營策略，更精細(xì)為用戶提供服務(wù)，有效的達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

從客戶基礎(chǔ)信息、行為軌跡、關(guān)注焦點、情感值、地理位置等多維度對客戶全面的分析，有效形成實用數(shù)據(jù)支撐企業(yè)運營決策，幫助客服更好管理客戶，讓服務(wù)更契合用戶所需所想。

搭建標(biāo)簽體系，企業(yè)可以通過接口自動給客戶打上標(biāo)簽，以便服務(wù)客戶的時候能快速識別客戶特征，沉淀在自己的系統(tǒng)中做定向營銷等操作。

2.客服工作質(zhì)量管理閉環(huán)

智能質(zhì)檢：為不同業(yè)務(wù)設(shè)置不同的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，讓客服質(zhì)量量化靈活多樣，自動篩選問題會話，提高質(zhì)檢效率。

智能監(jiān)控：管理者實時查看業(yè)務(wù)狀況，實時監(jiān)控全組、個人工作狀況，實時查看用戶排隊情況，方便管理者對人力資源進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，基于會話時間、訪問次數(shù)和用戶滿意度等角度設(shè)置觸發(fā)報警，敏感詞報警功能可以有效降低溝通風(fēng)險。

智能績效：對客服工作量、各方面工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測、統(tǒng)計，為客服團(tuán)隊管理及績效考核提供參考依據(jù)，讓管理者從此擺脫數(shù)據(jù)不全面、或仍需人工分析對比的管理難題。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)：智能管理系統(tǒng)可錄入員工考核試題，包含多種題型，自動批閱和錯題分析，全方位擴(kuò)展知識面，提高客服技能。

3.數(shù)據(jù)分析報表

自定義字段的數(shù)據(jù)看板，提供多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，數(shù)據(jù)賦能管理，管理透明化，深度挖掘數(shù)據(jù)價值（BI），為企業(yè)運營決策提供支撐依據(jù)。
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