文章摘要：當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)等技術(shù)推動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愈演愈烈，這種轉(zhuǎn)型除了體現(xiàn)在工作模式上，也意味著企業(yè)朝著數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的知識(shí)型組織方向轉(zhuǎn)變，尤其是集團(tuán)型企業(yè)組織開(kāi)始向內(nèi)看。智能知識(shí)庫(kù)逐漸進(jìn)入人們的視野，成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)無(wú)形價(jià)值循環(huán)的有效手段。

當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)等技術(shù)推動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愈演愈烈，這種轉(zhuǎn)型除了體現(xiàn)在工作模式上，也意味著企業(yè)朝著數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的知識(shí)型組織方向轉(zhuǎn)變，尤其是集團(tuán)型企業(yè)組織開(kāi)始向內(nèi)看。智能知識(shí)庫(kù)逐漸進(jìn)入人們的視野，成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)無(wú)形價(jià)值循環(huán)的有效手段。

01售前咨詢 客戶疑問(wèn)解答

經(jīng)典案例—某跨國(guó)企業(yè)

該企業(yè)是世界視聽(tīng)、電子游戲、通訊產(chǎn)品和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者，是世界最早便攜式數(shù)碼產(chǎn)品開(kāi)創(chuàng)者，作為世界最大的電子產(chǎn)品制造商之一、世界電子游戲業(yè)三大巨頭之一、美國(guó)好萊塢六大電影公司之一，于1996年在北京設(shè)立了統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)在華業(yè)務(wù)的全資子公司。

客戶需求

因?yàn)楫a(chǎn)品線較多，科技含量高，該企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在售前咨詢量眾多、人工客服人手不足等問(wèn)題，亟需機(jī)器人客服解答重復(fù)性問(wèn)題，協(xié)助客戶/經(jīng)銷商快速查詢產(chǎn)品性能參數(shù)，緩解客服人員壓力。同時(shí)，由于產(chǎn)品更新速度快，相關(guān)知識(shí)庫(kù)更新頻率高，特別是智能客服未命中的系列問(wèn)題，比如淘寶旗艦店、京東旗艦店的客戶咨詢問(wèn)題更新，并持續(xù)優(yōu)化。

為此，沃豐科技為該企業(yè)提供了針對(duì)性解決方案，用知識(shí)庫(kù)搭載智能機(jī)器人完成客戶對(duì)接：

多渠道整合接入

IM即時(shí)通訊能夠接入APP、小程序、公眾號(hào)等多種渠道，新增售前咨詢?nèi)肟冢鶕?jù)咨詢問(wèn)題生成工單，智能流轉(zhuǎn)，員工可通過(guò)郵件與用戶互動(dòng)。

知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一管理

搭建智能知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一管理，獲取產(chǎn)品參數(shù)信息，用于構(gòu)建產(chǎn)品資料庫(kù)。

機(jī)器人智能接待

沃豐科技為其搭載了智能文本機(jī)器人，能夠根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，快速解決大量重復(fù)性問(wèn)題。

應(yīng)用效果

沃豐科技為該企業(yè)建設(shè)智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為用戶提供全新的人機(jī)交互模型，用戶通過(guò)前端機(jī)器人咨詢和下達(dá)指令，完成相關(guān)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題咨詢、產(chǎn)品信息查詢，并優(yōu)化在線客服服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。目前系統(tǒng)上線之后，問(wèn)題匹配率超過(guò)80%，問(wèn)題解決率超過(guò)70%

02售后+培訓(xùn)? 多種場(chǎng)景同步處理

經(jīng)典案例—施耐德電氣

施耐德電氣是法國(guó)的工業(yè)先鋒之一、世界500強(qiáng)企業(yè)、全球頂級(jí)電工企業(yè)，在100多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)140,000名員工，為100多個(gè)國(guó)家的能源及基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)、數(shù)據(jù)中心及網(wǎng)絡(luò)、樓宇和住宅市場(chǎng)提供整體解決方案，其中在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過(guò)程控制、樓宇自動(dòng)化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)處于世界領(lǐng)先地位，在住宅應(yīng)用領(lǐng)域也擁有較高的市場(chǎng)占有率。

客戶需求

施耐德電氣擁有上千的產(chǎn)品線，數(shù)十萬(wàn)的產(chǎn)品型號(hào)，而且產(chǎn)品還在不停的更新?lián)Q代；這些產(chǎn)品信息組織零散，分布在不同的系統(tǒng)中，客戶查詢起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

在施耐德電氣傳統(tǒng)的故障排查及修復(fù)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)工人和維修工人之間的信息交互程度較低，維修工人只能到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排查后，再去備件庫(kù)申請(qǐng)備件，再返回現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；整體流程耗時(shí)長(zhǎng)，效率低。

另外，由于行業(yè)特殊性，施耐德新員工入職需要經(jīng)過(guò)大量知識(shí)培訓(xùn)，知識(shí)庫(kù)的管理與更新至關(guān)重要。

基于施耐德電氣的需求，沃豐科技打造一體化智能服務(wù)解決方案，依托AI場(chǎng)景落地專家GaussMind核心自研的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”，以及一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，為其提供智能解決方案：

設(shè)備維修，流程優(yōu)化

利用ServiceGo+FMEA圖譜+KCS知識(shí)庫(kù)+企業(yè)搜索的組合，更加有效地完成工廠故障排查工作。FMEA場(chǎng)景應(yīng)用+知識(shí)問(wèn)答提效現(xiàn)場(chǎng)維修工作，基于構(gòu)建的FMEA知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)意圖準(zhǔn)確識(shí)別、精準(zhǔn)匹配，多形式展現(xiàn)知識(shí)答案、多級(jí)關(guān)聯(lián)圖譜知識(shí)、相關(guān)知識(shí)推薦，快速解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

培訓(xùn)課程系統(tǒng)多樣化學(xué)習(xí)

知識(shí)庫(kù)支持Office文件、音頻、視頻等多種格式課件，支持不斷連載更新課程；能定向開(kāi)展培訓(xùn)課程，比如靈活安排不同技能崗位組的員工，參與培訓(xùn)不同課程；設(shè)有討論區(qū)，學(xué)員可以在課程詳情或者學(xué)習(xí)頁(yè)面發(fā)表評(píng)論、反饋，以此挖掘社區(qū)隱性知識(shí)資產(chǎn)；能夠?qū)W習(xí)數(shù)據(jù)，以方便掌握學(xué)員學(xué)習(xí)情況。

應(yīng)用效果

沃豐科技智能知識(shí)庫(kù)輔助維修工人形成初步問(wèn)題判斷，挖掘到與現(xiàn)象相匹配的失效原因及解決方案；優(yōu)化備件申領(lǐng)流程，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)工程師快速準(zhǔn)確定位問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)每次問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行完整記錄，形成知識(shí)沉淀；同時(shí)對(duì)每次圖譜應(yīng)用的匹配效果進(jìn)行分析、總結(jié)，反哺優(yōu)化圖譜模型，形成失效業(yè)務(wù)分析的持續(xù)應(yīng)用與優(yōu)化。

以信息為中心的數(shù)字化時(shí)代，抓住最佳機(jī)會(huì)并獲得最大收益的來(lái)源，往往是智力競(jìng)爭(zhēng)而不是有形資產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)必須將知識(shí)視為最重要的發(fā)展戰(zhàn)略資源，最大限度地管理和利用知識(shí)，這是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。沃豐科技也將不斷夯實(shí)相關(guān)技術(shù)實(shí)力，為企業(yè)的知識(shí)管理賦能。

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)以科學(xué)的方法論管理知識(shí)的全生命周期，智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)支持多知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一維護(hù)，通過(guò)即時(shí)反饋機(jī)制保證知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。助力包括索尼、奧克斯、施耐德、華測(cè)導(dǎo)航等眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理數(shù)字化。

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