文章摘要：工單系統(tǒng)作為一種新的服務(wù)方式，正在被各大企業(yè)所接受。它具有強大的應(yīng)用場景，不僅能為企業(yè)提供客戶服務(wù)支持，還能方便企業(yè)進行內(nèi)部工作流程的管理。企業(yè)管理人員通過工單，就能夠很好地掌握和了解人員內(nèi)部流程...

工單系統(tǒng)作為一種新的服務(wù)方式，正在被各大企業(yè)所接受。它具有強大的應(yīng)用場景，不僅能為企業(yè)提供客戶服務(wù)支持，還能方便企業(yè)進行內(nèi)部工作流程的管理。企業(yè)管理人員通過工單，就能夠很好地掌握和了解人員內(nèi)部流程情況。

近幾年，隨著智能客服行業(yè)的發(fā)展，工單系統(tǒng)的優(yōu)勢慢慢在客服人員的工作流程中凸顯，企業(yè)管理人員可以通過工單處理的數(shù)量、時長等作為員工績效考核的工具，還能有力提升工作問題的處理效率，支撐整個業(yè)務(wù)體系良性運行。那么，工單系統(tǒng)具有哪些功能呢？

一、多渠道創(chuàng)建工單，自動分配工單任務(wù)

無論哪個部門的工作，無論來自哪個渠道的任務(wù)，無論在對話中、事后對話管理中、留言管理，亦或是客戶信息管理等任何場景中，都配置有創(chuàng)建工單窗口，客服人員都能用一張工單進行任務(wù)的創(chuàng)建，智慧匯總各部門任務(wù)，統(tǒng)一工單記錄，規(guī)范化企業(yè)工作流程。工單系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)等，系統(tǒng)自動分配工單給特定的部門或員工，輕松搞定服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

二、智慧追蹤掌握工單狀態(tài)，歷史數(shù)據(jù)隨時查看

工單系統(tǒng)可以根據(jù)工單實時的狀態(tài)進行歸類，實時提醒對應(yīng)客服人員和工單受理人，保障每一份工單都能有人處理，處理完善。除此之外，工單從創(chuàng)建到解決期間的所有操作記錄完整記錄，包括跟進、轉(zhuǎn)派、駁回、解決、關(guān)閉等，管理人員可隨時調(diào)取記錄查看事項進展；通過多維度工單報表，完整分析工單處理情況，包括客服是否及時響應(yīng)工單問題，處理完成時間效率等。

三、開放API接口，實現(xiàn)企業(yè)靈活配置

工單系統(tǒng)為方便企業(yè)自身需求，提供開放API接口，支持企業(yè)自有系統(tǒng)第三方接口的接入，幫助企業(yè)實現(xiàn)靈活配置。
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