文章摘要：工單系統(tǒng)是利用內(nèi)置的各種功能組合，解決企業(yè)流程管理，問題追蹤的一款企業(yè)服務(wù)軟件 。 下面將主要介紹工單的各個(gè)主要功能 。

工單系統(tǒng)是利用內(nèi)置的各種功能組合，解決企業(yè)流程管理，問題追蹤的一款企業(yè)服務(wù)軟件 。 下面將主要介紹工單的各個(gè)主要功能 。

工單系統(tǒng)功能都有哪些？

1、多渠道接入：可以接入不同的渠道平臺(tái)，像PC/移動(dòng)網(wǎng)頁、微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP、郵件和電話等等，方便客服統(tǒng)一處理工單。

2、工單自定義分類：幫助企業(yè)快速提供全維度的工單篩選器，方便客服對(duì)工單分門別類管理，快速定位和處理工單。

3、工單模板：企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況，提前設(shè)置工單模板，方便客服快速創(chuàng)建工單，快速回應(yīng)和處理常見工單問題。

4、多工單模板：允許建立多個(gè)工單系統(tǒng)模板，并在提交或處理時(shí)自由切換，滿足多樣化的服務(wù)場(chǎng)景。

5、工單自定義字段：工單系統(tǒng)可以提供很多工單自定義字段，滿足多種多樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況自行添加合適的字段。

6、工單搶單：可配置讓客服主動(dòng)搶單，滿足企業(yè)特定的服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

7、工單觸發(fā)器：觸發(fā)器一般是工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)需要設(shè)定的功能。工單觸發(fā)器可以幫助工單完成完成工單分配、轉(zhuǎn)派、回復(fù)和提醒等操作，是提高工作效率的一種方式之一。

8、工單自動(dòng)化：靈活的工單定時(shí)任務(wù)，方便自動(dòng)完成預(yù)先設(shè)定好的定時(shí)觸發(fā)任務(wù)，簡(jiǎn)化工作流程。

9、關(guān)聯(lián)工單：從字面上面來看就是允許工單關(guān)聯(lián)多個(gè)子工單，方便對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行分解解決或相關(guān)問題關(guān)聯(lián)解決。

10、工單SLA：SLA是來源于ITLT，是一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)，主要是幫助企業(yè)把控客戶服務(wù)質(zhì)量，避免超時(shí)響應(yīng)和解決問題。

11、工單統(tǒng)計(jì)：全量工單系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告，方便企業(yè)全局掌握工單服務(wù)的概況和細(xì)節(jié)。

12、工單自定義報(bào)告：可簡(jiǎn)單進(jìn)行自定義工單的圖表和報(bào)告，提高企業(yè)報(bào)表的靈活性。但是想要完全適配業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)報(bào)告，還是需要定制開發(fā)。

13、工單提醒：為了幫助客服不忘記某種工作事情，工單系統(tǒng)會(huì)提供多種不同的提醒方式，企業(yè)可以根據(jù)情況靈活配置，像郵件、短信、微信等。

14、工單滿意度評(píng)價(jià)：方便客戶在各個(gè)渠道評(píng)價(jià)服務(wù)，提供多種滿意度評(píng)價(jià)方式。

15、工單客服狀態(tài)：這個(gè)比較好理解，就是處理該工單的客服的工作狀態(tài)，是在線，忙碌，離線還是離開等。

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