文章摘要：對于進(jìn)入海外市場的中國品牌來說，海外營銷的核心戰(zhàn)略是通過提高顧客服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量來獲得海外消費(fèi)者的信任和支持。因此，越來越多的企業(yè)關(guān)注建立優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和顧客服務(wù)體系。

對于進(jìn)入海外市場的中國品牌來說，海外營銷的核心戰(zhàn)略是通過提高顧客服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量來獲得海外消費(fèi)者的信任和支持。因此，越來越多的企業(yè)關(guān)注建立優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和顧客服務(wù)體系。

但是，傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)的布局模式容易造成品牌和最終客戶之間的信息斷層，企業(yè)總部無法迅速得到客戶的反饋，在提供快速及時(shí)的客戶服務(wù)回應(yīng)的同時(shí)，客戶服務(wù)必須跨越語言障礙，因此，國內(nèi)品牌出海急需解決客戶服務(wù)需求問題。

基于此，出?？头_始出現(xiàn)，那么出?？头到y(tǒng)能解決客戶服務(wù)的什么痛點(diǎn)？

　　痛點(diǎn)一：傳統(tǒng)客服人力成本過高

傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá)51%。不滿原因在于工作強(qiáng)度大，時(shí)常加班、值班及輪崗；工作內(nèi)容枯燥無趣；機(jī)械性重復(fù)工作，費(fèi)時(shí)耗力；負(fù)面情緒積壓，客戶投訴及刁難；缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。種種原因?qū)е驴头藛T流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。

此外，對于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力等因素導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，導(dǎo)致無法滿足客戶需求，更無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失。

　　痛點(diǎn)二：出海品牌出海本土化難度大

品牌出海海外市場時(shí)，最需要考慮的就是本土化，因?yàn)槌龊２⒉皇呛唵螐?fù)制國內(nèi)模式，而是要根據(jù)出海當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行本土化調(diào)整。正如Udesk海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人段鑫龍所說：“去每一個(gè)市場，首先你得了解、尊重這個(gè)市場。”

首先第一點(diǎn)就是語言溝通問題，如果客服和客戶的語言出現(xiàn)不匹配，在溝通上出現(xiàn)問題，那必然會(huì)造成客戶的流失，而出?？头到y(tǒng)可以具有實(shí)時(shí)翻譯的功能，并且可以有效應(yīng)對海外市場小語種數(shù)據(jù)量不夠大的問題，能幫助客服人員快速的理解客戶的問題，并及時(shí)回復(fù)客戶，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；

第二點(diǎn)在于客服時(shí)差問題，海外市場常常會(huì)與國內(nèi)市場出現(xiàn)時(shí)差情況，如果是傳統(tǒng)人工客服則會(huì)導(dǎo)致消息回復(fù)延遲以及效率低下的問題，但智能客服能夠全時(shí)段在線，代替部分人工解決重復(fù)性問題；

第三點(diǎn)，本土政策文化等與國內(nèi)可能有較大差異，傳統(tǒng)人工如果經(jīng)驗(yàn)不足或錯(cuò)失認(rèn)知可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重的投訴問題，智能客服則會(huì)基于AI技術(shù)，提前在程序中輸入相關(guān)敏感詞句，降低失誤語言的出現(xiàn)，提高客戶滿意度。

　　痛點(diǎn)三：多平臺(tái)接口不統(tǒng)一無法同步消息

國內(nèi)一企業(yè)為了擴(kuò)大銷量，在出海時(shí)都會(huì)入駐當(dāng)?shù)厥袌龅牟煌脚_(tái)，例如出海東南亞地區(qū)，企業(yè)可能會(huì)同時(shí)入駐Shopee和LAZADA等電商平臺(tái)，但由于各平臺(tái)支持對接的方式或者條件不一致，因此無法將各平臺(tái)消息整合到同一個(gè)后臺(tái)，同時(shí)處理多平臺(tái)多賬號(hào)的客戶信息就會(huì)非常麻煩，常常浪費(fèi)很多的時(shí)間，客戶也沒有好的用戶體驗(yàn)。線客服業(yè)務(wù)其中一個(gè)核心的價(jià)值就是整合多渠道，而整合渠道可以提升效率、管控質(zhì)量、提供數(shù)據(jù)分析，這樣才能為客戶帶來價(jià)值，這也是SaaS企業(yè)應(yīng)該去克服的困難。而智能客服可以實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入，用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析，并可視化呈現(xiàn)，便于管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度，極大提高了客服效率。

智能客服將通過與客戶交互收集海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心資產(chǎn)，進(jìn)而分析與識(shí)別消費(fèi)者用戶的需求。打通全渠道數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與市場洞察，反哺前端業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷；并構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)業(yè)績增長。

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