文章摘要：為了使工單系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在公司管理中發(fā)揮其作用，工單流轉(zhuǎn)功能的應(yīng)用就應(yīng)該得心應(yīng)手。許多公司并不了解工單流程的基本思路，只是簡(jiǎn)單地用工單來(lái)發(fā)送任務(wù)。了解工單流轉(zhuǎn)的主要方式，可以讓更多的公司了解如何思考工單流，從而更好地創(chuàng)建一個(gè)流的類型和用途。

為了使工單系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在公司管理中發(fā)揮其作用，工單流轉(zhuǎn)功能的應(yīng)用就應(yīng)該得心應(yīng)手。許多公司并不了解工單流程的基本思路，只是簡(jiǎn)單地用工單來(lái)發(fā)送任務(wù)。了解工單流轉(zhuǎn)的主要方式，可以讓更多的公司了解如何思考工單流轉(zhuǎn)，從而更好地搭建自己的工單系統(tǒng)。

工單狀態(tài)說(shuō)明：

一般來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)的工單狀態(tài)大多是5種狀態(tài)：新建工單，待受理，受理中，已解決，已關(guān)閉。當(dāng)然，也有些工單系統(tǒng)會(huì)多出待審核和已審核的狀態(tài)，這里，我們主要講前面的幾種狀態(tài)。新建完工單后，工單狀態(tài)可以分為“待受理”“受理中”“已解決”“已關(guān)閉”。工單在被客服人員接收前，狀態(tài)為“待受理”，在被客服人員接收后，狀態(tài)變更為“受理中”。

客服工作人員解決完工單需求后，手動(dòng)將工單狀態(tài)更改為“已解決”，客服組長(zhǎng)和班長(zhǎng)可以對(duì)客服已解決的工單進(jìn)行審查，確定已經(jīng)完成的工單，狀態(tài)會(huì)被手動(dòng)改成“已關(guān)閉”，審查不合格的工單，狀態(tài)會(huì)被重新改為“受理中”發(fā)送給客服工作人員重新解決。

工單流轉(zhuǎn)方式說(shuō)明：

1、手動(dòng)流轉(zhuǎn)

一般指的是客服人員創(chuàng)建工單系統(tǒng)時(shí)需要指定工單受理客服或客服組，指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級(jí)工單受理人，直到工單完成處理。這種方式一般適用于組織架構(gòu)簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)流程單一的企業(yè)。對(duì)于更涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)流的情況，手動(dòng)流轉(zhuǎn)的方式則容易出錯(cuò)。目前來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)的工單管理系統(tǒng)都支持自動(dòng)流轉(zhuǎn)，手動(dòng)流轉(zhuǎn)只是作為靈活處理部分異常工單的補(bǔ)充功能。

2、自動(dòng)流轉(zhuǎn)

絕大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是通過(guò)工單觸發(fā)器來(lái)實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)的，也有一些系統(tǒng)是通過(guò)工單模板、工單自動(dòng)任務(wù)、工單SLA服務(wù)目標(biāo)等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。雖然不同系統(tǒng)在功能叫法、操作流程等方面都會(huì)有一些差異，但工單自動(dòng)化的核心在于工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置。

現(xiàn)在我們來(lái)看看工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，自動(dòng)流轉(zhuǎn)是由觸發(fā)事件、觸發(fā)條件和觸發(fā)執(zhí)行操作構(gòu)成的，這里面就有比較完整的操作流程。

3、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則：

（1）觸發(fā)事件：觸發(fā)事件指的是出發(fā)工單執(zhí)行自動(dòng)化操作的事件有哪些，常見(jiàn)的有工單創(chuàng)建和更新時(shí)，根據(jù)條件觸發(fā)操作。

（2）觸發(fā)條件：觸發(fā)條件是指判定工單流轉(zhuǎn)路徑的條件有哪些，常見(jiàn)的有客戶信息、客服信息、工單狀態(tài)屬性以及其他一些可自定義字段內(nèi)容。關(guān)于工單觸發(fā)條件，除了單一條件觸發(fā)之外，還可以設(shè)置組合條件觸發(fā)。即當(dāng)工單聽(tīng)同時(shí)滿足多個(gè)條件時(shí)，如何流轉(zhuǎn)。所以，在進(jìn)行設(shè)定的時(shí)候，管理人員需要清楚的明天企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯，才能更好的利用觸發(fā)條件。

（3）執(zhí)行操作：執(zhí)行操作是指，當(dāng)工單滿足一定的觸發(fā)條件后系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行的操作有哪些，這也是工單流轉(zhuǎn)最核心的操作。絕大多數(shù)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)主要是根據(jù)觸發(fā)條件將工單流轉(zhuǎn)到下一級(jí)的受理人，直到工單完結(jié)。
沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無(wú)余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/30316