文章摘要：當(dāng)客服對(duì)接客戶時(shí)，除了回復(fù)問題，還要根據(jù)客戶需求發(fā)起工單給對(duì)應(yīng)人員，幫助客戶解決問題，這個(gè)過程被稱為工單管理。由于流轉(zhuǎn)中涉及多個(gè)部門，流程復(fù)雜，僅靠溝通軟件很難達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化，因此越來越多的企業(yè)開始引入智能工單系統(tǒng)。

當(dāng)客服對(duì)接客戶時(shí)，除了回復(fù)問題，還要根據(jù)客戶需求發(fā)起工單給對(duì)應(yīng)人員，幫助客戶解決問題，這個(gè)過程被稱為工單管理。由于流轉(zhuǎn)中涉及多個(gè)部門，流程復(fù)雜，僅靠溝通軟件很難達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化，因此越來越多的企業(yè)開始引入智能工單系統(tǒng)。

智能工單系統(tǒng)概述

智能工單是通過系統(tǒng)流程的設(shè)定，記錄、處理和跟進(jìn)業(yè)務(wù)情況，解決內(nèi)部事務(wù)管理和外部客戶服務(wù)的綜合性軟件系統(tǒng)。
客服可通過客戶反饋的需求提交工單，通過事先設(shè)定的流程和規(guī)則，流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門和人員，經(jīng)過回復(fù)和處理后完成工單。
工單全流程存儲(chǔ)在后臺(tái)，系統(tǒng)可針對(duì)不同客戶、不同部門、不同服務(wù)人員對(duì)每一個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
系統(tǒng)讓管理者和客服實(shí)時(shí)掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，更好地提高客服服務(wù)工作效率，為管理者提供服務(wù)優(yōu)化依據(jù)。

如何搭建智能工單系統(tǒng)？

既然智能工單對(duì)于提高服務(wù)效率非常重要，那么，企業(yè)該如何根據(jù)自身需求搭建合適的工單系統(tǒng)呢？

1、服務(wù)工單自動(dòng)創(chuàng)建
工單系統(tǒng)通常會(huì)被應(yīng)用到客服部門，當(dāng)有客戶反饋問題時(shí)，系統(tǒng)可以提取對(duì)話中的關(guān)鍵信息，如姓名、電話、地址等。
客服可以在系統(tǒng)填寫完成的基礎(chǔ)上，核實(shí)內(nèi)容，增加備注，并選擇對(duì)應(yīng)的處理人，提交工單即可。

2、工單智慧分配流轉(zhuǎn)
當(dāng)客服提交工單后，系統(tǒng)可按照預(yù)先搭建好的工單流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
管理員和創(chuàng)建人可以清晰看到當(dāng)前工單的處理人員和進(jìn)展?fàn)顩r，優(yōu)化工單管理服務(wù)效率。

3、提醒催辦提高效率
系統(tǒng)可全程監(jiān)督處理工單處理過程并完整記錄，包括跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等。
管理員可隨時(shí)調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)效等。
工單管理是客戶服務(wù)中的主要任務(wù)之一，智能工單通過精細(xì)化管理客戶服務(wù)需求，從標(biāo)準(zhǔn)化流程的角度管理事件、發(fā)現(xiàn)問題。
及時(shí)糾正、縮短服務(wù)周期、減少服務(wù)成本，能夠幫助企業(yè)完成服務(wù)交付，從而提高客戶滿意度。
沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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