文章摘要：電話呼叫中心，又稱為客戶服務中心，是一個充分利用現代先進的技術手段，為公司企業(yè)提供電話管理服務的軟件系統(tǒng)。是專為處理大量的電話業(yè)務而設計的，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務，現已被廣泛應用于各行業(yè)之中。

電話呼叫中心，又稱為客戶服務中心，是一個充分利用現代先進的技術手段，為公司企業(yè)提供電話管理服務的軟件系統(tǒng)。是專為處理大量的電話業(yè)務而設計的，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務，現已被廣泛應用于各行業(yè)之中。

一、應用行業(yè)

電話呼叫系統(tǒng)廣泛應用于政府、交通、物流、通信、房產、教育、汽車等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產品銷售和服務的企業(yè)。

二、電話呼叫系統(tǒng)

基本功能模塊：呼入呼出組、多級IVR系統(tǒng)、智能語音應答、自動呼叫分配ACD、自助查詢服務、CRM系統(tǒng)、問卷調查系統(tǒng)、通話錄音、來去電彈屏，人工坐席管理、智能質檢、統(tǒng)計報表、數據大屏、派送工單、訂單庫存產品管理等

IVR自動語音應答
交互式語音應答可以由系統(tǒng)自動播放預先錄制好的語音文件，根據按鍵或語音選擇引導客戶，方便用戶通過按鍵或語音享受自助服務。

2. 自動呼叫分配ACD

可以根據數據庫號碼對應分配，隨機分配、空閑時間分配、歷史負責人分配等等。占線的情況下，打進的電話按一定規(guī)則進行排隊等候，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。系統(tǒng)還可以自動過濾黑名單客戶來電。

3. 通話錄音

對所有通話進行錄音，每通電話自動生成錄音并儲存，方便隨時調聽下載。

4. crm系統(tǒng)

批量導入客戶數據，并且對數據進行篩選和整理，剔除高投訴的號碼和某些類黑名單。對客戶進行分類管理，標簽化管理，電銷人員可以根據分配到的信息進行電話外呼回訪等等。

5. 來去電彈屏

系統(tǒng)根據來去電號碼，自動彈出對應的客戶資料，歷史通話記錄、通話錄音、客戶溝通備注意向、工單記錄等。

6. 人工坐席功能

示忙：坐席進入示忙狀態(tài)，電話不會分配給該坐席。

示閑：點擊示閑，坐席進入空閑狀態(tài)，可以接聽來電。

監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽其他客服的電話，支持多人監(jiān)聽同一個通話。

強插：如果坐席溝通不暢，強制轉接到自己的話機。

強拆：如果坐席在閑聊爭吵，可強制釋放通話。

多方通話：主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。

知識庫：銷售話術技巧、公司培訓知識等導入知識庫，指導坐席工作，幫助新員工迅速進入工作狀態(tài)。

7. 智能質檢

多維度質檢分析，通過可靈活配置的規(guī)則引擎實現自動化批量檢測，識別出風險錄音。

8. 統(tǒng)計報表

根據每通電話的通話時間、時長、業(yè)務記錄、滿意度、通話錄音等信息，對各種信息進行統(tǒng)計、分析并生成報表。

三、呼叫中心系統(tǒng)的好處

降低成本
系統(tǒng)自動化銷售批量外呼取代人工80%的操作，極大降低人力成本。

號碼過濾提高呼通率，減少通訊費用，同時方便內部溝通，降低通訊成本。

自動撥號、數字化管理，坐席不再浪費時間，所有精力都用到和客戶溝通上來，降低時間成本。

2. 安全穩(wěn)定

所有銷售數據儲存本地服務器，數據安全。

CRM客戶管理系統(tǒng)，科學集成管理，告別雜而無章，方便查詢，不怕丟失，客戶資料安全。

可以對坐席人員隱藏號碼，開啟號碼隱藏功能后，話務員只能看到部分號碼，員工離職也帶不走客戶信息。

可以對管理員、普通坐席不同角色權限分級，禁止普通坐席進行某些操作。

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