疫情常態(tài)新辦公模式下的知識管理發(fā)展
文章摘要：在過去的三年間，中國企業(yè)在網絡強國戰(zhàn)略的指引下，從互聯網到金融、電子商務、軟件服務等許多行業(yè)的企業(yè)一直在蓬勃發(fā)展，在疫情環(huán)境下不斷適應高速變化，包括向混合辦公和遠程辦公工作模式的廣泛轉變。遠程辦公...
在過去的三年間，中國企業(yè)在網絡強國戰(zhàn)略的指引下，從互聯網到金融、電子商務、軟件服務等許多行業(yè)的企業(yè)一直在蓬勃發(fā)展，在疫情環(huán)境下不斷適應高速變化，包括向混合辦公和遠程辦公工作模式的廣泛轉變。遠程辦公成為企業(yè)運營的常態(tài)，這意味著企業(yè)需要解決一個基本問題：當員工不再同一個地方辦公時，他們通過哪些方式更好的進行協作，更好的基于任務沉淀知識。
疫情應該讓企業(yè)決策層清楚地知道，知識管理是必須的基礎管理手段。當應對這種疫情并將其與競爭激烈的就業(yè)市場相結合時，企業(yè)應該意識到正確完成知識管理可以獲得巨大的投資回報。它可以轉化為更快的員工技能提升、員工保留、客戶忠誠度、銷售速度的提高以及交易完成率的提高等明確的業(yè)務成果。
現在的工作環(huán)境，知識是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關鍵。雖然企業(yè)曾經很容易將各地的員工聚集在一起交流知識和想法并進行協作，但向遠程辦公工作模式轉變使這一點變得復雜。許多員工居家辦公，無法與同事及時保持溝通協作。對于企業(yè)而言，遠程辦公不會導致出現知識孤島是亟待解決的。
事實上，我們已經看到商業(yè)世界正在發(fā)生“知識危機”。組織智商——關于產品、流程、客戶和其他數據的寶貴情報，隨著時間的推移而積累起來——長期以來一直依賴于傳統(tǒng)的面對面操作。從 生產、銷售再到客戶服務，每個人都需要這些信息才能取得成功，但隨著向混合和遠程工作的轉變，利用這些信息變得更加困難。隨著勞動力離開傳統(tǒng)辦公室并分散，使許多企業(yè)順利運行的集體智囊團也隨之消失。
公司必須保持知識在人員、流程和工具之間流動，即使它們分布在不同的地區(qū)。事實上，在國外發(fā)布的2022 年知識管理調查中，76% 的受訪者表示更需要對員工進行知識管理系統(tǒng)培訓，以替代立即獲得辦公室內的人際知識傳遞。超過一半 (55%) 的企業(yè)在呼叫中心和運營中更加依賴遠程員工；與此同時，45% 的受訪者越來越重視自助服務支持渠道，以幫助管理不斷增長的呼叫量。
知識管理系統(tǒng)正在成為當今遠程辦公公司的中樞神經系統(tǒng)之一。許多公司在 2020 年和 2021 年都發(fā)現了這一點，因為他們爭先恐后地讓人員和信息保持聯系，并讓客戶滿意。
疫情之下，這是一個好的開始，但還有更多工作要做，公司正在改進其流程和工具，以實現長期的遠程辦公工作，一流的知識管理平臺對于這項工作至關重要——幫助人們充分發(fā)揮潛力的大腦或中樞神經系統(tǒng)，無論他們在哪里工作。
考慮到上述這些情況，2022年知識管理總體趨勢為三個方面:
1.企業(yè)知識管理不斷優(yōu)化
當您看到 76% 的受訪者已經實施了新的知識管理軟件時，您可能會想：他們已經解決了問題！但KM的實施與發(fā)展是一個長期過程，需要時間。企業(yè)開始在改善遠程員工入職和培訓 (69%) ，還有更多的企業(yè)開始尋求遠程員工對信息和知識的訪問 (71%)——混合/遠程組織正在尋求KM 系統(tǒng)充當“內部 Google”，讓員工能夠輕松訪問重要數據和服務。雖然 64% 的受訪者報告說，當面向客戶的員工搜索文檔或 KMS 時，他們當前的系統(tǒng)是有效的。但這仍然是一個具有相當大的未開發(fā)潛力的領域。
尤其在企業(yè)級搜索方面，我們通常會遇到無法一站式搜索企業(yè)全部內容，系統(tǒng)之間孤島現象嚴重；搜索準確率不高，員工不愿意使用，反而求諸互聯網或者口頭詢問。作為企業(yè)級的知識管理利器，統(tǒng)一的企業(yè)搜索引擎，必須能夠改善這些。
沃豐科技的智能搜索引擎擁有四大核心能力，從四個方面支持企業(yè)云搜索需求：
第一：滿足多個系統(tǒng)需要搜索能力需求，企業(yè)根據業(yè)務發(fā)展會建設很多業(yè)務系統(tǒng)，各個系統(tǒng)都需要搜索引擎，重復建設很多，但自建的搜索功能不好用，又重復浪費；智能搜索通過多租戶云服務能力，可以便捷開通多租戶，一個搜索云服務，滿足集團各版塊、部門獨立搜索需求。
第二：滿足數據格式多樣不統(tǒng)一，不便檢索各業(yè)務類數據，統(tǒng)一整合系統(tǒng)數據、文件、云盤、不同格式、不同字段的業(yè)務數據；智能搜索通過多數據源跨庫搜索能力，便捷的數據接入模版，接入數據庫、文檔等多種數據。
第三：滿足跟類業(yè)務數據信息孤島，無法跨庫檢索，各類系統(tǒng)、數據散落，找不到需要的資料，實現統(tǒng)一平臺檢索，一站式獲取知識；智能搜索通過智慧搜索能力，支持智能預測、語義搜索原子搜索，讓搜索更智能，更能獲取結構化的結果。獨創(chuàng)智能三輪分詞機制，解決查準、查全的矛盾。支持專業(yè)詞庫、同義詞庫維護模式，支持陌生詞發(fā)現，篩選后入庫。分詞粒度可以進行多種配置選擇。
第四：匯聚系統(tǒng)知識數據，支持運營決策，知識內容單純靠人工發(fā)布遠遠不夠，匯聚各系統(tǒng)數據進行統(tǒng)一搜索，提升知識共享水平。小魚智慧云搜索基于API接口、系統(tǒng)沉淀、搜索引擎配置、用戶搜索行為分析進行高效管理，匯聚知識類型。
2.人工智能將更多應用于知識管理。
對于搜索和其他服務，機器學習和其他人工智能學科最終將出現，以兌現知識管理解決方案迄今為止尚未兌現的一些承諾。
所有圍繞智能搜索、知識圖譜或智能聊天機器人等技術的熱議，調查發(fā)現大多數公司尚未將 人工智能作為其知識管理戰(zhàn)略的一部分。只有 16% 的人表示他們今天已經在使用它。這種情況即將改變：46% 的人表示他們計劃在未來 6 個月內將人工智能用于知識管理，28% 的人將在一年內這樣做。
此外，59% 的組織表示，他們希望在下一財年的預算中增加虛擬助理，以幫助改善客戶體驗。這是擴展客戶服務能力整體模式的一部分，越來越多的公司優(yōu)先考慮自動呼叫路由、全渠道支持和自助服務能力等功能。
沃豐科技智能知識管理將人工智能技術應用在知識生命周期，通過智能知識采集、智能知識加工、智能知識理解、智能知識應用四個構建過程：
智能知識采集：用爬蟲、萃取、知識模板等智能工具自動采集。爬蟲采集基于互聯網爬蟲技術，設置采集網址、配置采集模型、采集深度、啟停定時等參數，實現抓取目標網址信息入庫。萃取采集用機器學習算法，構建知識模型，通過模型從海量信息（如工單）中篩選合格、優(yōu)秀的知識內容，納入知識庫系統(tǒng)中。接口采集采用一鍵轉化知識發(fā)布接口，對接系統(tǒng)輸入知識所需主要字段，可直接發(fā)布至知識庫系統(tǒng)中。
智能知識加工：AI自動提取標簽、詞句篇章、結構化處理等。自動標簽針對知識庫現有知識內容，通過機器學習方法對文章中重要的詞匯進行提取，并作為文章的TAG關鍵詞進行標注，為每篇知識添加核心關鍵詞，并基于核心關鍵詞進行知識關聯、專題化。自動摘要基于深度學習的自動摘要技術，可以通過機器閱讀全文根據詞頻、意義比重等權重關系，計算并得出文章的自動摘要。自動分類建立知識分類，錄入訓練數據，建立分類模型，新增知識系統(tǒng)可自動識別所屬分類。自動查重利用算法進行檢查，可以設置重復率閥值，而不是簡單的比對詞語，或標題。
智能知識理解：基于自然語言、用戶行為理解、篇章內容理解等進行知識理解。自然語言理解基于用戶搜索和閱讀知識行為路徑，通過神經網絡計算，實現對用戶行為的預測。用戶行為理解基于用戶搜索和閱讀知識行為路徑，通過神經網絡計算，實現對用戶行為的預測。篇章內容理解對篇章級文章進行情感理解、內容意義理解、標簽化理解。實現評論分析、文章要點審核、撰稿自動組稿等功能。
智能知識應用：基于智能全文搜索、原子化智能搜索、智能知識圖譜、個性化推薦等形式應用。智能全文搜索支持標題搜索、正文搜索、附件搜索等；原子化段落級搜索內容只需提供用戶所需要的段落，而無需提供整篇文檔。知識圖譜通過圖譜提取、圖譜存儲、圖譜計算、圖譜查詢整合知識庫，完成多種場景的圖譜應用。
3.由部門到全集團知識管理。
雖然 KM 計劃通常自然地從服務、市場、IT等部門運營開始，但更多的公司準備將其擴展到整個企業(yè)。
這是因為一流知識管理系統(tǒng)的基本優(yōu)勢幾乎可以使所有業(yè)務線受益，尤其是在遠程辦公時代。優(yōu)化遠程員工入職和培訓是任何部門的首要任務，確保無縫 7X24小時 全天候訪問信息。
現代知識管理系統(tǒng)有助于消除數據孤島，并確保信息流向人們和團隊實現目標所需的地方。一流的知識管理系統(tǒng)正在成為任務關鍵型企業(yè)應用程序，而不僅僅是聯絡中心工具。
沃豐科技企業(yè)級知識管理平臺為采用了SAAS化、中臺化的模式，構建的多法人、多租戶形式，利用知識管理的角色權限很好的融合系統(tǒng)，由超級管理員配置二級管理員，二級租戶可以獨立使用知識庫。從而實現一個既能夠滿足租戶個性化知識維護需求，又能在企業(yè)級層面統(tǒng)一管理的知識平臺。
其核心理念“一套知識庫服務多個渠道”，統(tǒng)一維護，聯動管理，多方應用從三個方面描述企業(yè)級知識管理的渠道服務。一、統(tǒng)一知識維護，多個媒體渠道所需知識內容可以在同一個平臺建設、維護，避免多個入口、多點維護。二、多媒體知識關聯，多個渠道的知識內容具有較強的相關性、聯動性，一點更新其他內容應同時聯動更新，避免出現信息不一致、更新延遲。多渠道知識分發(fā)。根據不同渠道的請求，知識庫可以將相應匹配的內容推送給渠道，服務更加個性化、客戶化。
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