文章摘要：對比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，和智能質(zhì)檢2種模式、痛點(diǎn)與價(jià)值：智能質(zhì)檢會(huì)對業(yè)務(wù)員與用戶/客戶溝通產(chǎn)生的對話，系統(tǒng)會(huì)在當(dāng)天或隔天，甚至實(shí)時(shí)進(jìn)行全量質(zhì)檢，并自動(dòng)分配質(zhì)檢員，在系統(tǒng)在對話里檢出的疑似違規(guī)，由質(zhì)檢員人工...

對比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，和智能質(zhì)檢2種模式、痛點(diǎn)與價(jià)值：智能質(zhì)檢會(huì)對業(yè)務(wù)員與用戶/客戶溝通產(chǎn)生的對話，系統(tǒng)會(huì)在當(dāng)天或隔天，甚至實(shí)時(shí)進(jìn)行全量質(zhì)檢，并自動(dòng)分配質(zhì)檢員，在系統(tǒng)在對話里檢出的疑似違規(guī)，由質(zhì)檢員人工復(fù)核是否屬于實(shí)際違規(guī)。

價(jià)值1：基于對話全檢，降低合規(guī)、管理風(fēng)險(xiǎn)

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，無論以何種抽檢方式，都只能檢查業(yè)務(wù)員對話中的部分行為，而只要是未檢查的部分，就可能存在違規(guī)，進(jìn)而存在合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

而智能質(zhì)檢，能夠檢查業(yè)務(wù)員對話中的全部行為，全檢后，能夠?qū)⑺袑υ捴械囊伤七`規(guī)，都檢查出來，再由人工復(fù)核評判實(shí)際違規(guī)。

因此，企業(yè)就可以有效規(guī)避，因?yàn)槌闄z而無法覆蓋全部對話的檢查而帶來的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而幫助企業(yè)降低了風(fēng)險(xiǎn)，舉個(gè)例子：

某家運(yùn)營商，每天呼入15萬通，呼出60萬通，總計(jì)75萬通的錄音

相較于純?nèi)斯こ闄z，系統(tǒng)全檢是按質(zhì)檢規(guī)則將75萬通錄音全部檢查一遍，并檢出疑似違規(guī)的錄音，再由人工復(fù)核其中的實(shí)際違規(guī)。

由于每天的錄音都會(huì)被全部檢查，業(yè)務(wù)員為了避免受罰而嚴(yán)格遵守企業(yè)要求，因此對話里的實(shí)際違規(guī)變得少了，進(jìn)而降低了企業(yè)合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

價(jià)值2：通過系統(tǒng)檢出，減少漏檢、誤檢情況

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，即使企業(yè)提供完善的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、海量的案例輔助，但如果僅憑質(zhì)檢員的理解檢查，難免會(huì)誤判降低質(zhì)檢的效果，舉個(gè)漏檢的例子：

對于企業(yè)要求坐席「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)安撫」，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)提出再不退款要投訴時(shí)，坐席只說了：“你先別著急”，于是就繼續(xù)往下溝通了。

對企業(yè)而言，客戶退款和投訴行為都可能會(huì)造成企業(yè)的損失，所以此時(shí)安撫的目標(biāo)是要盡可能避免損失的風(fēng)險(xiǎn)，因此安撫要更有力度。

比如坐席可以說“很抱歉給您到來困擾，您的問題已經(jīng)反饋了，我們會(huì)盡快核實(shí)并給您回電答復(fù)，您看這樣可以嗎？”

由于質(zhì)檢員會(huì)存在對企業(yè)要求理解的不一致，進(jìn)而主觀評判覺得坐席說了“別著急”屬于安撫行為，于是就不計(jì)做違規(guī)，從而導(dǎo)致誤判產(chǎn)生的漏檢。

誤判的根源在于人對標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，因此即使企業(yè)試圖通過給質(zhì)檢員做培訓(xùn)，從而理解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

但是做再多的培訓(xùn)，也難以達(dá)到預(yù)期的質(zhì)檢效果。

而智能質(zhì)檢，能夠基于企業(yè)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和案例，設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，檢查業(yè)務(wù)員對話中的行為，相較于人為主觀判斷會(huì)更加地標(biāo)準(zhǔn)、客觀。

為了確保系統(tǒng)檢出的結(jié)果與業(yè)務(wù)預(yù)期匹配，以及逐步減少質(zhì)檢員的誤判。

首先，系統(tǒng)會(huì)將對話中企業(yè)禁止業(yè)務(wù)員做但系統(tǒng)評判他做了，以及要求業(yè)務(wù)員做但系統(tǒng)評判他沒有做的這2類行為，都視作疑似違規(guī)并檢出。

同時(shí)為了避免漏檢，系統(tǒng)也會(huì)將企業(yè)要求業(yè)務(wù)員做且系統(tǒng)評判他做了的這類行為一并檢出，整體情況如下：

然后，人工復(fù)核會(huì)去評判出實(shí)際違規(guī)，再基于系統(tǒng)評判與業(yè)務(wù)預(yù)期是否匹配的結(jié)果，不斷優(yōu)化系統(tǒng)的質(zhì)檢規(guī)則，逐漸提升并達(dá)到企業(yè)期望的質(zhì)檢效果，接著上面的例子：

當(dāng)系統(tǒng)識別出「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒」，則會(huì)檢測業(yè)務(wù)員是否有做出「安撫」

這里涉及到的智能質(zhì)檢檢出效果優(yōu)化，由于概念較多，會(huì)在后續(xù)的文章中單獨(dú)說明。

再然后，企業(yè)質(zhì)檢業(yè)務(wù)能夠基于系統(tǒng)開展，不僅統(tǒng)一了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，降低了對質(zhì)檢員培訓(xùn)的成本。

而且由于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)沉淀在系統(tǒng)內(nèi)，降低了對人的依賴，避免了因遺忘、人員流動(dòng)而可能造成的誤判增加，進(jìn)而導(dǎo)致質(zhì)檢效果變差的可能。

最終，幫助企業(yè)降低誤判帶來額外人力成本，以及合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

價(jià)值3：輔助對話質(zhì)檢，提升定位、檢查效率

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢員檢查錄音時(shí)為了避免誤判，在發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時(shí)會(huì)反復(fù)聽上下文來確認(rèn)，因此檢查1通錄音的耗時(shí)往往是錄音時(shí)長的2-3倍。

而智能質(zhì)檢，在系統(tǒng)質(zhì)檢時(shí)不僅能將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，輔助質(zhì)檢員檢查對話內(nèi)容，而且基于系統(tǒng)檢出的業(yè)務(wù)員疑似違規(guī)，質(zhì)檢員只需要復(fù)核業(yè)務(wù)員實(shí)際是否違規(guī)即可。

于是，質(zhì)檢業(yè)務(wù)的流程從原先的聽錄音，到發(fā)現(xiàn)并反復(fù)確認(rèn)違規(guī)，最后記錄違規(guī)信息。

變成了現(xiàn)在的參考轉(zhuǎn)寫后的文本檢查錄音，到復(fù)核違規(guī)，最后記錄違規(guī)信息。

不過，轉(zhuǎn)寫由于錄音環(huán)境、口音等原因無法做到100%的正確，因此當(dāng)轉(zhuǎn)寫不準(zhǔn)時(shí)，仍然需要質(zhì)檢員聽錄音復(fù)核違規(guī)。

使得質(zhì)檢員能夠更快速地定位到錄音中業(yè)務(wù)員的違規(guī)，以及更高效地檢查對話內(nèi)容，進(jìn)而提升了檢查對話的效率，最終幫助企業(yè)降低了人力成本。

價(jià)值4：憑借實(shí)時(shí)質(zhì)檢，避免合規(guī)、管理損失

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，從生成業(yè)務(wù)員對話，給到質(zhì)檢員檢查，再到統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢結(jié)果并反饋，不僅路徑長，而且由于檢查效率低、統(tǒng)計(jì)結(jié)果耗時(shí)久等問題。

導(dǎo)致從業(yè)務(wù)員出現(xiàn)違規(guī)，到企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員違規(guī)，響應(yīng)間隔至少十幾個(gè)小時(shí)以上，舉個(gè)例子：

對于證券公司來說，對于客戶提到“證監(jiān)會(huì)”、“舉報(bào)”等詞匯，意味著他大概率會(huì)向監(jiān)管部門投訴，而次數(shù)頻繁可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)停業(yè)整頓，甚至吊銷牌照的風(fēng)險(xiǎn)。

如果等到十幾個(gè)小時(shí)之后響應(yīng)違規(guī)，客戶可能都已經(jīng)投訴完了，對企業(yè)造成的損失已經(jīng)無法挽回了。

而智能質(zhì)檢，能通過系統(tǒng)檢測縮短并改變整個(gè)路徑，能根據(jù)企業(yè)對響應(yīng)間隔的不同訴求，可以做到實(shí)時(shí)質(zhì)檢、當(dāng)天或隔天質(zhì)檢。

其中，實(shí)時(shí)質(zhì)檢是指：在業(yè)務(wù)員與用戶對話時(shí)，可以實(shí)時(shí)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)寫成文本并質(zhì)檢，當(dāng)業(yè)務(wù)員違規(guī)時(shí)能夠?qū)崟r(shí)檢出并告知，接著上面的例子：

大多數(shù)客戶投訴的期望，要么是賠償，要么是需要重視并給予合理的答復(fù)。

所以如果在對話中，客戶說“當(dāng)初買你們產(chǎn)品時(shí)可承諾說用了不會(huì)虧錢，一定能賺錢。我這用了幾個(gè)月下來，虧了這么多，今天要是不賠我，我馬上就去證監(jiān)會(huì)投訴你們?！?/p>

“證監(jiān)會(huì)”、“投訴”，此時(shí)系統(tǒng)首先會(huì)檢出疑似違規(guī)，然后推送給質(zhì)檢員復(fù)核確認(rèn)是否屬實(shí)。

接下來，質(zhì)檢員需要從歷史的全部對話中，確認(rèn)業(yè)務(wù)員是否真的有「承諾收益」這類違規(guī)行為。

最后在確認(rèn)了具體情況后，需要即時(shí)通知并告知售后情況，由售后快速介入與客戶溝通。

并基于業(yè)務(wù)員是否真的違規(guī)、違規(guī)嚴(yán)重性等因素，在合理范圍內(nèi)滿足客戶期望，客戶就可能不投訴了，進(jìn)而降低了企業(yè)合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)天或隔天質(zhì)檢，是指：在業(yè)務(wù)員與用戶通話后，系統(tǒng)會(huì)定時(shí)按設(shè)置好的質(zhì)檢規(guī)則全檢，在檢出疑似違規(guī)后再由人工復(fù)核確認(rèn)是否為實(shí)際違規(guī)。

因此，企業(yè)可靈活選擇不同的質(zhì)檢模式，解決因?yàn)檫`規(guī)響應(yīng)間隔慢而帶來的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而幫助企業(yè)降低了合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

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