文章摘要：長(zhǎng)久以來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢部門主要通過(guò)人工的方式，對(duì)坐席的錄音記錄進(jìn)行抽檢。隨著全媒體聯(lián)絡(luò)中心的迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)量也隨之急劇增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的需求。因此，需要高效而準(zhǔn)確地進(jìn)...

長(zhǎng)久以來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢部門主要通過(guò)人工的方式，對(duì)坐席的錄音記錄進(jìn)行抽檢。隨著全媒體聯(lián)絡(luò)中心的迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)量也隨之急劇增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的需求。因此，需要高效而準(zhǔn)確地進(jìn)行坐席質(zhì)檢，只有依靠先進(jìn)的技術(shù)手段才能實(shí)現(xiàn)。

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的現(xiàn)狀

覆蓋率低

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，意味著大量的錄音被忽略，隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒有被有效地挖掘。

業(yè)務(wù)價(jià)值低

人工質(zhì)檢由于覆蓋率比較低，無(wú)法對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)價(jià)值無(wú)法很好體現(xiàn)。

質(zhì)檢延時(shí)

人工質(zhì)檢一般是事后定期抽檢，這種方式無(wú)法在事件發(fā)生的第一時(shí)間定位到問(wèn)題，更無(wú)法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)

工作效率低

質(zhì)檢人員針對(duì)每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有限。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

人工抽檢受限于對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對(duì)事件的判斷，往往會(huì)有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時(shí)間對(duì)同一事件的看法也會(huì)發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一。

質(zhì)檢成本高

質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來(lái)滿足質(zhì)檢的需要。

智能質(zhì)檢解決方案

沃豐科技智能質(zhì)檢是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)寫、分析統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘等為目的，面向語(yǔ)音數(shù)據(jù)密集型行業(yè)和客戶，提供數(shù)據(jù)處理所需資源、能力和應(yīng)用服務(wù)的綜合性質(zhì)檢管理系統(tǒng)，通過(guò)靈活可配的質(zhì)檢模型對(duì)文本進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)合規(guī)檢查風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、趨勢(shì)的分析、商機(jī)的挖掘等。

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