文章摘要：電商企業(yè)以訂單來承載交易，在交易的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題可能是導(dǎo)致客戶滿意度下降的關(guān)鍵，企業(yè)需要第一時間能夠獲知這些問題，并將其交給客服人員來解決， 如果將問題記錄在訂單里面就會讓訂單顯得特別臃腫，目前業(yè)內(nèi)基本都用工單來記錄并解決問題，可以說工單就是為了客服（此處客服為客戶服務(wù)），也是客服人員完成客戶服務(wù)的趁手工具。

電商企業(yè)以訂單來承載交易，在交易的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題可能是導(dǎo)致客戶滿意度下降的關(guān)鍵，企業(yè)需要第一時間能夠獲知這些問題，并將其交給客服人員來解決，
如果將問題記錄在訂單里面就會讓訂單顯得特別臃腫，目前業(yè)內(nèi)基本都用工單來記錄并解決問題，可以說工單就是為了客服（此處客服為客戶服務(wù)），也是客服人員完成客戶服務(wù)的趁手工具。
電商企業(yè)的客服工單具有如下特點：

1. 訂單的輔助單據(jù)
2. 無處不在：客戶的一個咨詢、商家的一次退款等等，都會有工單的身影存在。

3. 客服使用卻又串聯(lián)整個企業(yè)：客服人員雖然作為主要服務(wù)客戶的人員，但本質(zhì)上，企業(yè)所有員工都是為了服務(wù)客戶，所以工單主要使用者為客服，但卻又需要串聯(lián)整個企業(yè)。

了解了這些特點我們就知道為什么電商企業(yè)更應(yīng)該構(gòu)建客服·工單一體化了，也能清楚電商企業(yè)使用的客服工單需要具備哪些功能了：

1、開放入口，也就是在客戶所有能夠出現(xiàn)問題的場景下，提供給客戶自主發(fā)起、跟進并處理問題的入口，同時，客戶也可以通過在線或者電話，等方式找到客服人員由客服來提交工單，讓客戶參與到找到問題、處理問題的過程中，共同達成客戶滿意的目標。工單提交入口需要
多渠道，如在線客服，網(wǎng)站幫助中心，微信公眾號，企業(yè)APP……
2、及時反饋，減少客戶因為不確定而產(chǎn)生的負面情緒，比如工單處理進度，結(jié)果等可通過微信，釘釘，短信，公眾號……及時通知客服人員和客戶

3、工單的分類和優(yōu)先級：客戶在暴怒的情況下要求退貨和心平氣和的要求退貨場景是不一樣的，這個時候，我們就需要從工單的分類和優(yōu)先級入手來將這種情況區(qū)分開來，從而能夠更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。這時候往往就會運用到工單模板分類，自動化流轉(zhuǎn)工單，SLA時效管理等工具

4、全量記錄：不僅需要記錄流轉(zhuǎn)、需要被處理的問題，客戶的所有問題都需要被記錄下來，如客戶的一次投訴.客戶的一次咨詢……這些記錄不僅可以幫助管理人員了解客服人員工作情況，還可以作為我們客戶服務(wù)的優(yōu)化支撐

其實電商企業(yè)客服工單不僅需要上述功能，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小已經(jīng)服務(wù)內(nèi)容和企業(yè)管理需求不同，還會需要客服工單能對接一些企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)或是其他系統(tǒng)比如派單系統(tǒng)一起使用，所以購買的時候還是需要從自身企業(yè)情況出發(fā)多方比對。
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