文章摘要：工單管理系統(tǒng)是一種通用的業(yè)務(wù)管理信息化技術(shù)應(yīng)用軟件，它可以幫助企業(yè)通過(guò)降低生產(chǎn)成本，有效提高客戶保留率，在企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。客戶服務(wù)工作訂單系統(tǒng)是客戶服務(wù)工作中常見(jiàn)的系統(tǒng)，一般集成到在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中，以滿足客戶需求，提高企業(yè)合作效率。

工單管理系統(tǒng)是一種通用的業(yè)務(wù)管理信息化技術(shù)應(yīng)用軟件，它可以幫助企業(yè)通過(guò)降低生產(chǎn)成本，有效提高客戶保留率，在企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?？蛻舴?wù)工作訂單系統(tǒng)是客戶服務(wù)工作中常見(jiàn)的系統(tǒng)，一般集成到在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中，以滿足客戶需求，提高企業(yè)合作效率。

1、工單創(chuàng)建是工單管理系統(tǒng)的基本信息功能。

作業(yè)創(chuàng)建方法限制可以創(chuàng)建作業(yè)的場(chǎng)景。工單模板將對(duì)創(chuàng)建工單的效率產(chǎn)生巨大影響。我們從工單創(chuàng)建工作方法和工單模板兩個(gè)重要方面來(lái)理解工單創(chuàng)建一個(gè)功能。

（1）創(chuàng)建方法: 客戶服務(wù)人員可以直接點(diǎn)擊系統(tǒng)各部分的新工作單?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)發(fā)送電子郵件或填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)表格來(lái)創(chuàng)建工作訂單。第三方創(chuàng)建是指通過(guò)工單同步接口或數(shù)據(jù)導(dǎo)入生成工單。系統(tǒng)技術(shù)支持的工單創(chuàng)建工作方法越多，從多方面進(jìn)行收集和解決這些問(wèn)題的能力就越大。

（2）工單模板——在創(chuàng)建工單時(shí)，客服人員可以通過(guò)選擇工單模板，減少工單數(shù)量，提高工單創(chuàng)建效率。因此，通常需要在使用系統(tǒng)前建立工單模板。工單模板主要由字段信息組成。系統(tǒng)支持的字段類(lèi)型越多，創(chuàng)建工單模板的效率就越高。

2、工單流轉(zhuǎn)工單流轉(zhuǎn)可以分為直接人工進(jìn)行流轉(zhuǎn)和自動(dòng)流轉(zhuǎn)。

與人工進(jìn)行流轉(zhuǎn)相比，自動(dòng)流轉(zhuǎn)管理方式方法不僅能夠有助于提高工單處理的效率，還可以通過(guò)有效提高工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，使工單具體的工作可以轉(zhuǎn)移到不同的客服分組處理階段。

（1） 觸發(fā)條件：觸發(fā)條件進(jìn)行設(shè)置主要包括觸發(fā)事件設(shè)置和條件不同類(lèi)型企業(yè)選擇。當(dāng)發(fā)生工單創(chuàng)建或更新事件時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)符合條件的工單執(zhí)行相應(yīng)操作。觸發(fā)器支持的觸發(fā)一個(gè)事件越來(lái)越多，范圍越廣，相應(yīng)管理系統(tǒng)的壓力就越大。觸發(fā)器支持的條件類(lèi)型越多，您對(duì)工作訂單流的控制就越多。

（2）執(zhí)行進(jìn)行操作：觸發(fā)器執(zhí)行的操作主要是工單的自動(dòng)控制流轉(zhuǎn)和通知提醒，部分工單觸發(fā)器還支持企業(yè)滿足用戶觸發(fā)工作條件時(shí)的工單更新自己操作。

3、工單處理除了響應(yīng)工單外，客服人員也可以在工單處理過(guò)程中通知相關(guān)人員，改變工單的狀態(tài)和優(yōu)先級(jí)。能夠支持豐富的處理操作功能。

工單管理系統(tǒng)支持一對(duì)一處理和批處理兩種處理方式，可以回復(fù)、召回、更改工單信息。多樣化的操作系統(tǒng)功能，可以得到滿足企業(yè)不同情況下的工單操作需求，保證工單的正常進(jìn)行處理。另外，在工作訂單處理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)對(duì)客戶的誤解等問(wèn)題，很難根據(jù)客戶的問(wèn)題描述來(lái)解決問(wèn)題?？头到y(tǒng)同時(shí)提供信息和運(yùn)營(yíng)支持功能，幫助客服人員快速了解客戶問(wèn)題并響應(yīng)工單。
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