文章摘要：近年受到全球化疫情“黑天鵝”事件以及用戶消費體驗升級的影響，很多行業(yè)整體受到影響。另一方面市場產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，競爭激烈。目前很多企業(yè)創(chuàng)新從技術和產(chǎn)品方面往服務和營銷方面轉(zhuǎn)移，使用智能化方式提升服務品質(zhì)和營銷效率是企業(yè)發(fā)展不可避免的選擇。

近年受到全球化疫情“黑天鵝”事件以及用戶消費體驗升級的影響，很多行業(yè)整體受到影響。另一方面市場產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，競爭激烈。目前很多企業(yè)創(chuàng)新從技術和產(chǎn)品方面往服務和營銷方面轉(zhuǎn)移，使用智能化方式提升服務品質(zhì)和營銷效率是企業(yè)發(fā)展不可避免的選擇。

　　一、企業(yè)面臨痛點

1.客服專業(yè)能力存在差異化，受到培訓時間長短、壓力大小以及情緒影響，客服專業(yè)能力存在不同區(qū)域、不同時間段的不穩(wěn)定。（2）企業(yè)成本升高，峰值期人員補充帶來的成本不僅是員工工資，還有隱性的培訓成本。

2、業(yè)務管理難度大

行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點是需要響應客戶的維修需求，因此在全國多地設有線下門店以保障客戶的售后權益。但是由于成本、距離限制等多方面考慮，很多企業(yè)的售后維修團隊為當?shù)赝獍鼒F隊。如何管理龐大的外包團隊，保證其專業(yè)度是企業(yè)管理上的一大痛點問題。傳統(tǒng)方式是采用人工抽檢的方式，但是在龐大的樣本面前，人工抽檢顯然是杯水車薪的。

　　二、沃豐科技解決方案

　　1、服務方面

　?。?）呼入機器人

企業(yè)在峰值期的日呼入量可能達到幾萬通，采用呼入機器人首先可以解決呼入量龐大的問題，呼入機器人能夠提供24小時服務，用戶在任何時間進行咨詢均可接入，在一定程度上緩解了咨詢高峰期擁堵問題。

其次，在安裝以及維修電話呼入時，機器人能夠第一時間接通并自動記錄下用戶的所有通話數(shù)據(jù)，包括安裝/維修需求、產(chǎn)品型號、訂單單號、訂單時間、安裝/維修時間、安裝/維修地點等信息。

另外，呼入機器人系統(tǒng)提供了端口，可與企業(yè)業(yè)務平臺完成前后端打通，機器人可完成自動接單、自動下單、安裝預約等業(yè)務，實現(xiàn)全流程自動化服務。

最后，呼入機器人接待相對于傳統(tǒng)人工來說更具穩(wěn)定性，不會受到時間、情緒的干擾，能夠最大程度為客戶提供專業(yè)的服務。

　?。?）智能客服助手

呼入機器人并不能解決全部的問題，除了常規(guī)性問題之外，用戶咨詢中還會含有個性化的問題，這就需要人工客服進行解決。在這一過程中，想保障外包人員或者新員工的專業(yè)度，就需要用到智能客服助手。智能客服助手能夠?qū)?yōu)質(zhì)的人工客服人員的特征以及優(yōu)質(zhì)回答進行整理，在人工客服回復時生成智能輔助頁面，根據(jù)客戶提出的問題實時進行專業(yè)性的輔助操作，提供流暢的專業(yè)性回答。

　　（3）智能質(zhì)檢

為保證服務效率與服務品質(zhì)兼顧，企業(yè)管理者需要對服務質(zhì)量進行檢查。傳統(tǒng)人工抽檢量大概占總量的1%~2%，且抽檢成本很高。采用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠?qū)头υ诰€以及電話質(zhì)量進行實時監(jiān)控，做到百分之百覆蓋。另外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)ΡO(jiān)控結果進行分析，并生成報告，大大提升管理效率。

　?。?）自動回訪

除了企業(yè)管理者需要對服務質(zhì)量進行檢測外，服務品質(zhì)的好壞最直接影響到的是客戶對于品牌的評價。外呼機器人能夠在安裝或者維修工單完畢后，按照設定程序在規(guī)定時間完成對客戶滿意度的回訪，切除回訪人員主觀情緒影響到的回訪結果的不準確性，客觀完成關于產(chǎn)品品質(zhì)、價格、響應效率、服務態(tài)度等多方面評估，并自動匯總回訪數(shù)據(jù)。

　　2、營銷方面

在移動互聯(lián)網(wǎng)的催化下，信息出現(xiàn)碎片化、粉塵化的特點，精準化營銷迫在眉睫。傳統(tǒng)行業(yè)整合多種自媒體渠道，獲取線索。AI助力商機從線索到轉(zhuǎn)化到全流程。通過外呼機器人完成用戶觸達、線索篩選、會員運營、商機轉(zhuǎn)化，采用全渠道、全場景、全鏈路的方式，整合打通營銷平臺、銷售管理系統(tǒng)、服務和后端應用系統(tǒng)中所有的客戶行為與數(shù)據(jù)，并應用智能化技術在關鍵時刻提供個性化的體驗，致力于營銷服務全面與個性化并存。
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