文章摘要：客服呼叫中心已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，快速消費(fèi)品行業(yè)就是其一。但不少快消品企業(yè)在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著效率低、考核難等方面問題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對快消品行業(yè)的客服呼叫中心解決方案。

客服呼叫中心已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，快速消費(fèi)品行業(yè)就是其一。但不少快消品企業(yè)在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著效率低、考核難等方面問題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對快消品行業(yè)的客服呼叫中心解決方案。

快消品行業(yè)介紹

快速消費(fèi)品已經(jīng)是一個(gè)成熟的行業(yè)，并且各產(chǎn)品品牌在行業(yè)內(nèi)的競爭非常激烈，與日俱增的新興的品牌使得消費(fèi)者對品牌的忠誠度日漸下降。在這種激烈的市場環(huán)境中提高市場營銷效率，并做到有效性和針對性，企業(yè)需要一種新的快捷、便利的手段?？头?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_call.html">呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的重要工具，在這方面能對企業(yè)起到很大助益。

痛點(diǎn)與需求分析

（一）投訴量大

在快消品行業(yè)，“薄利多銷”是主流打法。隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面客戶的投訴量不斷增加，另一方面重復(fù)問題的處理也效率極低。因此企業(yè)極需對售后服務(wù)進(jìn)行投訴管理，投訴管理包括建立和優(yōu)化投訴流程、反饋機(jī)制、知識庫等等。投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更高效，讓客服呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心。

（二）客服工作難考核

服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果。只有精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評估客服的工作績效，并根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。

（三）電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

對于快消品行業(yè)的企業(yè)來說，產(chǎn)品的生產(chǎn)、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支撐，售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢、退換貨等。若采用早期的熱線電話服務(wù)模式，企業(yè)無法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進(jìn)行對接，導(dǎo)致傳統(tǒng)快消企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都白白消耗在協(xié)調(diào)工作上。

消費(fèi)品行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1.高效的投訴管理應(yīng)對機(jī)制：針對客戶投訴，目前的客服呼叫中心一般都會提供IVR業(yè)務(wù)分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，幫助對客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。具體的功能包括：IVR分流功能（系統(tǒng)通過自動(dòng)語音播報(bào)，提示用戶根據(jù)自身需要的服務(wù)類型按鍵接入不同客服）、來電彈屏（彈出客戶基本信息，包括過往咨詢、投訴記錄，提升客戶滿意度）、業(yè)務(wù)知識庫（將售后問題分類歸檔，同時(shí)建立客服應(yīng)對投訴的話術(shù)管理平臺，提升客服人員解決問題的效率）。

2.集合現(xiàn)場監(jiān)控與事后統(tǒng)計(jì)的坐席管理平臺：企業(yè)管理者可以通過坐席監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對坐席通話實(shí)行監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶評價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等。方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績效機(jī)制。

3.便捷的系統(tǒng)開發(fā)接口：快消品行業(yè)呼叫中心的關(guān)鍵就是與企業(yè)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對接。目前新型的呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。

此外，呼叫中心系統(tǒng)還支持設(shè)置廣告熱線，也就是在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)立專欄，為廣告中的產(chǎn)品或服務(wù)提供更詳細(xì)的資料。呼叫中心會記錄打進(jìn)的每一個(gè)電話，并且提供完成的系統(tǒng)報(bào)表。這樣可以彌補(bǔ)廣告中提供給消費(fèi)者內(nèi)容不足的缺陷，另一方面可以根據(jù)電話量判斷廣告的效果。
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