文章摘要：近年來，隨著AI應用越來深入到各個行業(yè)的生產生活當中，機場呼叫中心客服熱線也新增了智能話務員功能，以解決電話排隊、占線、重復問題咨詢、人工效率低等問題。Udesk呼叫中心系統(tǒng)與機場業(yè)務系統(tǒng)進行對接，依靠AI人工智能技術的發(fā)展，實現(xiàn)智能話務員7*24小時在線為旅客提供服務。

近年來，隨著AI應用越來深入到各個行業(yè)的生產生活當中，機場呼叫中心客服熱線也新增了智能話務員功能，以解決電話排隊、占線、重復問題咨詢、人工效率低等問題。Udesk呼叫中心系統(tǒng)與機場業(yè)務系統(tǒng)進行對接，依靠AI人工智能技術的發(fā)展，實現(xiàn)智能話務員7*24小時在線為旅客提供服務。

靈活定制智能語音流程功能實現(xiàn)各種電話自助服務，不再受工作時長限制，只要旅客致電詢問，系統(tǒng)就會迅速響應，為旅客提供航班動態(tài)、票務、安檢、貨物、行李、交通等五大類信息咨詢服務。及時解決高頻常見問題，緩解人工客服進線擁堵、坐席繁忙等現(xiàn)象，在服務高峰期也有效地分擔了人工坐席不足的壓力，有效地提高機場呼叫中心客服工作的效率。

除了智能話務員功能外，機場呼叫中心系統(tǒng)還有來電彈屏、CRM客戶信息管理、工單管理、一鍵外呼、滿意度調查、投訴建議等功能，為機場呼叫中心搭建旅客服務平臺，整合旅客服務信息，提升服務效率和旅客滿意度。

　　機場呼叫中心系統(tǒng)解決方案功能概述

來電彈屏及CRM系統(tǒng)

機場呼叫中心系統(tǒng)采用自動呼叫分配等多種分配策略，按照旅客的呼叫順序依次應答，集中受理旅客咨詢、查詢、預約、投訴、建議、售后等業(yè)務，并通過來電彈屏及CRM系統(tǒng)功能，不斷完善旅客個人信息，讓新老員工都能很好地了解客戶信息，為其提供個性化服務。

坐席管理

管理者可通過坐席管理功能對機場客服人員的簽入、簽出，空閑、示忙、小休、會議等狀態(tài)進行監(jiān)管，統(tǒng)籌呼叫中心現(xiàn)場運營，便于在業(yè)務高峰時，合理安排人力資源。

工單管理

坐席根據(jù)旅客訴求，按標準填寫工單，受理旅客所申辦的各類業(yè)務，如：問題反映、投訴舉報、預約服務、售后服務等等。第一時間處理旅客的訴求，對投訴及建議進行跟蹤分析反饋上級部門，充分考慮旅客滿意度，不斷完善呼叫中心服務質量。

數(shù)據(jù)報表

呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，支持靈活自定義統(tǒng)計內容，包括旅客在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形，為機場管理層的決策提供權威有效的數(shù)據(jù)參考。

主動外呼

機場客服人員通過系統(tǒng)的一鍵外撥功能，可以實現(xiàn)對旅客的主動服務。

滿意度調查

通話結束，座席發(fā)起評價邀請，旅客對本次通話服務進行評價打分，便于領導對客服人員的服務質量進行監(jiān)督，及時掌握旅客滿意度。

機場呼叫中心系統(tǒng)的使用提高了機場客服人員的工作效率、服務質量，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質的服務。
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