文章摘要：能源行業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展中最重要的基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的第一基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。能源行業(yè)對促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展和社會進(jìn)步起到了重要作用。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，對電的需求量不斷擴大，為了使百姓用電更加安全與方便，為百姓搭建一個良好便捷的交流平臺，能源客服呼叫中心成為能源行業(yè)信息化建設(shè)的一個重要組成部分， 能源咨詢熱線隨之誕生,為受理客戶用電咨詢、用電報裝、電量電費查詢、停電信息咨詢、停電通知、故障報修、投訴舉報以及發(fā)布用電信息等提供服務(wù)，并保持24小時不間斷。

能源行業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展中最重要的基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的第一基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。能源行業(yè)對促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展和社會進(jìn)步起到了重要作用。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，對電的需求量不斷擴大，為了使百姓用電更加安全與方便，為百姓搭建一個良好便捷的交流平臺，能源客服呼叫中心成為能源行業(yè)信息化建設(shè)的一個重要組成部分， 能源咨詢熱線隨之誕生,為受理客戶用電咨詢、用電報裝、電量電費查詢、停電信息咨詢、停電通知、故障報修、投訴舉報以及發(fā)布用電信息等提供服務(wù)，并保持24小時不間斷。

夏季高溫天氣的持續(xù)，全國大部分地區(qū)的用電負(fù)荷也開始增大，對于電網(wǎng)客服來說，工作量也相應(yīng)的要增加許多，傳統(tǒng)以呼叫中心為主的客戶服務(wù)體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿足能源企業(yè)生存和發(fā)展的需要，使得很多能源企業(yè)服務(wù)窗口都在紛紛尋求服務(wù)效率高的新型提供服務(wù)的模式。

為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，減少人力成本的投入，各省市能源客服系統(tǒng)需要在現(xiàn)有的客服熱線系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行智能改造升級.

如何利用智能客服系統(tǒng)呼叫中心中間件對能源客服系統(tǒng)進(jìn)行智能改造升級?

改造方法：

首先對接入層的IVR進(jìn)行審計，通過AI智能語音導(dǎo)航替代原來IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識別技術(shù)識別用戶選擇，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。

其次，在用戶費用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費查詢業(yè)務(wù)流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術(shù)，識別卡號或身份證號后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實現(xiàn)資費查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識別對數(shù)字有很好的方言容錯性，識別準(zhǔn)確率高。同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

智能升級改造后的能源客服系統(tǒng)中心具備哪些功能?

一、智能客服機器人

1、機器人可以7 X 24小時在線服務(wù)，解答客戶的問題。

2、客戶最常問的問題，重復(fù)的問題都可以交給機器人來自動回復(fù)，省去很多重復(fù)的輸入及復(fù)制粘貼。

3、機器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機器人的知識庫使用。

二、智能IVR

說需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)，無需按鍵極致體檢：智能IVR，客戶呼入后無需按鍵說出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點。

三、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時等特點。保證服務(wù)質(zhì)量
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