第一確定目的。

公司選擇在線客服系統(tǒng)首先要確定目標，確定工作場景，確定最終要解決的問題是什么。例如應用領域是售前服務咨詢和售后服務解決，那么在線客戶服務質(zhì)量和服務水平就更加重要；如果是投訴中心方案，則更加注重難題的高效處理。

第二價格方面。

價格也是企業(yè)會主要考慮的一方面，畢竟畢竟是可以接受的價格范疇，性價比高越高，企業(yè)就越有利可圖。一般服務商都會給出官方網(wǎng)專業(yè)版的價格，企業(yè)的要求不同，因此?分別的解決辦法也不同，實際的價格會因計劃方案不同而有差異，企業(yè)要有效地制定成本預算，充分把握自身的要求，進而制定出高性價比的計劃方案。

第三，建設成本成本。

除了硬件軟件產(chǎn)品的成本外，在線客服系統(tǒng)軟件建設的費用還需要關注間接成本。關于產(chǎn)品成本，除關鍵機械設備外，還必須購買配套系統(tǒng)功能的手機軟件和第三方硬件配置商品，所以 在前期需要有完善的在線客服系統(tǒng)建設規(guī)劃，一個客服系統(tǒng)多少錢，確定企業(yè)需求和座席總數(shù)，進行相關的費用預算。

在間接成本方面，如個性化定制、二次開發(fā)、中后期維護管理方法及其擴展等費用可能會比直接成本高得多，因此?構建成本費是選擇網(wǎng)上客戶服務的關鍵指標之一，也是企業(yè)迫在眉睫要考慮的難題。

第四，聯(lián)系方式的類別。

聯(lián)系方式連接決定了客戶資料的融合水平，比如可以連接手機微信、新浪微博、網(wǎng)頁、電子郵件、微信小程序等多種方式。聯(lián)系方式越多，解決問題的能力就越強，工作效率就越高，新零售在線客服就是這樣產(chǎn)生的。企業(yè)在選擇在線客戶服務系統(tǒng)軟件時，應該考慮到客戶咨詢的關鍵來自哪里，從而有效地分配資源。

第五，第三方規(guī)范驗證。

如果企業(yè)充分考慮了昂貴的構建成本，不愿意構建在線客服系統(tǒng)，也可以通過業(yè)務外包或托管的方式建立自己的在線客服精英團隊。選擇服務供應商時，要全面考察其工作能力，在官方網(wǎng)中比較常見的質(zhì)量控制規(guī)范有：ISO9001質(zhì)量控制規(guī)范、國際IT服務管理專業(yè)規(guī)范、CMMI權威認證規(guī)范等。此規(guī)格驗證是區(qū)分服務提供商工作能力與客觀性的指標值。

第六，智能客戶服務系統(tǒng)。

與智能客服系統(tǒng)不同，智能機器人的關鍵其實在于其學生的自主學習能力，這磨練了系統(tǒng)軟件服務提供者對人工智能技術的應用，企業(yè)在選擇產(chǎn)品時要注意自主研發(fā)能力。對于一些經(jīng)常遇到的難題，智能化智能客服系統(tǒng)可以對問題提前設置好答案，減少顧客等待時間，在遇到其他關鍵問題時及時轉(zhuǎn)移到人力座席，這樣既能緩解座席工作壓力，又能降低人工成本，提高在線客服的效率。

公司在選擇在線客服系統(tǒng)軟件的時候，要明確目標，同時考慮到費用支出的困難和系統(tǒng)軟件的開發(fā)能力，還要綜合考慮其他因素，如公司自身的情況、地域條件等等。