文章摘要：工單系統(tǒng)可以快速建立企業(yè)內(nèi)部的標準化協(xié)作流程，今天就給大家具體介紹一下工單的作用與優(yōu)勢以及客服系統(tǒng)中工單功能的使用方法。

工單系統(tǒng)可以快速建立企業(yè)內(nèi)部的標準化協(xié)作流程，今天就給大家具體介紹一下工單的作用與優(yōu)勢以及客服系統(tǒng)中工單功能的使用方法。

　　什么是工單

根據(jù)字面意思我們可以把它理解為工作單據(jù)。工單是由一個或多個作業(yè)組成的簡單維修或制造計劃，上級部門下達任務，下級部門領受任務的依據(jù)。工單可以是獨立的，也可以是大型項目的一部分。

一個工單的處理詳情及推進程度可以被全部記錄下來，處理進度對應客服都能收到提醒。在客服消息界面，遇到不能解決的問題，就可以在“工單界面”創(chuàng)建工單。

　　工單系統(tǒng)的作用

方便快捷，提高辦公效率

在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)多渠道實時創(chuàng)建工單，任何咨詢渠道都能實時創(chuàng)建工單，方便快捷。同時各部門還可以自主創(chuàng)建工單，提交問題反饋，客服上線后即刻回復，快速觸達客戶。

對問題進行保存，以便跟進

工單系統(tǒng)的使用可以讓客服解決用戶問題的過程成為一個完整可記錄的過程，有時一個用戶咨詢需要多個崗位同事、多個客服進行協(xié)助，才能完整解決客戶問題。這個時候使用工單系統(tǒng)就非常有必要。

所有工單解決進度在后臺都可以看見，未解決工單也會有單獨的分組。建立工單以后，可以把這個工單分配給其他同事處理，處理過程回復的內(nèi)容和進度全部會被記錄，直至該工單問題被解決。在處理客戶咨詢時，對不能解決的問題建立工單，以便后續(xù)進行多方協(xié)作后的跟進。

加強同事之間的協(xié)作

工單系統(tǒng)將每一個工單的解決過程記錄下來，自然促進了不同崗位、不同客服之間的協(xié)作，一個問題經(jīng)過多方被解決，這會形成對這個問題的經(jīng)驗。下次再有人咨詢相同問題，那么客服可以直接根據(jù)這個工單形成的經(jīng)驗去回答問題。工單相當于是留存了每一次解決問題的過程，有助于客服對疑難問題的總結(jié)，提升了用戶與客服之間彼此的溝通效率。
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