文章摘要：隨著企業(yè)對運(yùn)營數(shù)據(jù)的逐漸重視，可視化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成為了時(shí)下各平臺必不可少的功能之一，在線客服系統(tǒng)也不例外，除了會(huì)話接待，工單管理，客戶管理外，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也成為了系統(tǒng)中的一部分，下面我們就來看一下在客服平臺中的客服數(shù)據(jù)分析都包括哪些方面？

隨著企業(yè)對運(yùn)營數(shù)據(jù)的逐漸重視，可視化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成為了時(shí)下各平臺必不可少的功能之一，在線客服系統(tǒng)也不例外，除了會(huì)話接待，工單管理，客戶管理外，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也成為了系統(tǒng)中的一部分，下面我們就來看一下在客服平臺中的客服數(shù)據(jù)分析都包括哪些方面？

常見的客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊包含了工作量統(tǒng)計(jì)、在線會(huì)話統(tǒng)計(jì)、呼叫統(tǒng)計(jì)、運(yùn)營報(bào)表、用戶數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)信息，而可視化的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓企業(yè)可以更直觀地查閱，同時(shí)也能夠提高客服管理和用戶運(yùn)營，接下來我就以幾個(gè)簡單的數(shù)據(jù)維度來看一下在客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)形式以及作用。

工作量分析：企業(yè)通過這里可以直接查看各坐席的每日工作量，像是在線接待，電話里的有效數(shù)據(jù)與無效數(shù)據(jù)，同時(shí)工作客戶滿意度在這里也可以直接查閱，這里的數(shù)據(jù)也可以作為考量客服工作飽和度的標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)話記錄：通過會(huì)話記錄，企業(yè)可以查看各渠訪客的接待明細(xì)，以便于企業(yè)及時(shí)掌握每個(gè)渠道的運(yùn)營情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營方案，讓渠道資源得以充分利用，為企業(yè)增加更多的銷售機(jī)會(huì)。

電話量概覽：這塊主要是用戶記錄呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，企業(yè)每日呼入呼出的數(shù)據(jù)都可以通過這里直接采集，也可以作為員工績效考核的參考，同時(shí)還可以借助這里的數(shù)據(jù)來綜合分析企業(yè)所面向的用戶活躍時(shí)間，以此來安排客服工作，能夠有效避免客服長時(shí)間空閑造成資源浪費(fèi)的情況。

網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)：對于網(wǎng)站方面的統(tǒng)計(jì)，主要體現(xiàn)在用戶活躍度方面，同時(shí)也可以根據(jù)渠道去統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)可視化圖表體現(xiàn)，直觀查看活躍用戶及新用戶的波動(dòng)情況，也為企業(yè)優(yōu)化網(wǎng)站提供切入點(diǎn)。

用戶軌跡：對于用戶軌跡的統(tǒng)計(jì)，主要有關(guān)鍵詞、訪問來源、地理位置、落地頁等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以通過這些數(shù)據(jù)建立用戶畫像，用于輔助運(yùn)營推廣方面的工作。

從以上客服平臺上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的維度來看，大致上分為了客服工作量統(tǒng)計(jì)，企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三個(gè)方面，企業(yè)可就其逐個(gè)或者匯總進(jìn)行復(fù)盤分析，以便于更好的掌握客服工作飽和度，企業(yè)運(yùn)營方向，用戶需求等多層面的管理及實(shí)施。
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